三季度公布的银行业消费者投诉个人贷款业务投诉同比增长近40%

北京，2021年12月10日。近日，中国银行业监督管理委员会消费者权益保护局发布《关于2021年第三季度银行业消费投诉情况的通报》。2021年第三季度，中国银行业监督管理委员会及其派出机构共受理转发银行消费投诉87281件，较2020年第三季度增长2.6%。

具体来看，第三季度涉及国有大型商业银行28038家，同比增长2.8%，占投诉总量的32.1%；股份制商业银行32333家，同比下降13.7%，占投诉总量的37.0%；城商行(含民营银行)10446家，同比增长23.3%，占投诉总量的12.0%；农村中小金融机构5622家，同比增长64.5%，占投诉总量的6.4%；外资银行509家，同比增长13.9%，占投诉总量的0.6%；其他银行业金融机构10333家，同比增长29.0%，占投诉总量的11.8%。

大型国有商业银行投诉数量中位数为4510.5。农业银行和工商银行的投诉数量在大型国有商业银行中排名前两位。股份制商业银行投诉数量中位数为2841件。中国光大银行和上海浦东发展银行的投诉量位居股份制商业银行前两位。外资银行的投诉中值为4起。东亚银行投诉量居外资法人银行之首。

国有大型商业银行每千网点投诉量中位数为331.5/千网点，每千万客户投诉量中位数为73.1/千万客户。交通银行平均每1000个营业网点投诉量、平均每1000万个人客户投诉量均居国有大型商业银行首位。

股份制商业银行每千网点投诉量中位数为1987.3/千网点，每千万客户投诉量中位数为366.5/千万客户。光大银行、中信银行、平安银行按千网点投诉量排名股份制商业银行前三，恒丰银行、兴业银行、渤海银行按千万客户投诉量排名股份制商业银行前三。

外资银行平均每千网点投诉量中位数为105.3/千网点，平均每千万客户投诉量中位数为33.4/千万客户。东亚银行每1000个网点投诉量排名外资法人银行第一，汇丰银行每1000万个人客户投诉量排名外资法人银行第一。

2021年第三季度信用卡业务投诉44374件，同比下降8.3%，占投诉总量的50.8%。涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14365件，同比下降1.8%，占国有大型商业银行投诉总量的51.2%；涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉25496件，同比下降17.4%，占股份制商业银行投诉总量的78.9%；涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉319件，同比下降7.0%，占外资法人银行投诉总量的62.7%。在信用卡投诉方面，交通银行和中国建设银行位列国有商业银行前两名。就信用卡业务投诉量而言，光大银行、兴业银行和民生银行位列股份制商业银行前三。在信用卡业务投诉方面，东亚银行在外资法人银行中排名第一。

2021年第三季度，个人贷款业务投诉28026件，同比增长38.6%，占投诉总量的32.1%。涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉5640件，同比增长38.9%，占国有大型商业银行投诉总量的20.1%。

2021年第三季度，理财业务投诉3968件，同比下降8.5%，占投诉总量的4.5%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财业务投诉2360件，同比增长10.6%，占国有大型商业银行投诉总量的8.4%。涉及股份制商业银行的投诉中，理财业务投诉883件，同比下降49.9%，占股份制商业银行投诉总量的2.7%。邮储银行理财业务投诉量居国有大型商业银行首位。招商银行、光大银行、兴业银行在理财业务投诉量排名前三的股份制商业银行中。

中国银行业监督管理委员会表示，中国银行业监督管理委员会将继续严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》加强投诉处理监管，督促银行业金融机构落实主体责任，做好投诉处理工作，加强源头管理，提高服务质量，维护消费者合法权益。