房企全面提升交付力交付流程系统化成为趋势

2022-08-29 11:41
丁祖昱评楼市

随着房地产行业从规模红利向产品红利的转变，产品力的重要性日益凸显。在疫情反复、经济下行、市场信心疲软的情况下，“保交付”成为当前的重中之重。长期来看，“房住不炒”的政策主基调不会改变，行业整体增速会放缓。未来，它将努力实现稳定、健康的发展。产品力、交付力、服务力的不断提升已经成为行业共识，也是房企践行长期主义的根本。

交付力一方面是商品房预售制度的产物，也是当前社会背景下整个行业调整转型的重要抓手，是房企社会责任的体现。

另一方面，交付力连接了从产品设计、成本、工程到品控、服务跟进的所有线路和部门，是房企综合实力的衡量，也是连接C端的重要窗口。

对于房企来说，做好交付，提高交付和客户满意度，主要集中在产品落地和服务跟进两个环节。

硬交付不仅是房企契约精神和信誉的重要载体，也是房企整体管理能力的体现。

目前构建了交付体系的房企，根据体系的完整性和环节的侧重点，可以分为三类：第一类是在集团层面构建了完整的全周期交付体系，在品牌上形成了较强的IP交付形象；第二类是交付系统侧重前端建设，强调标准，强质量；第三类是交付体系，重点是优化客户交付体验，构建全流程服务体系。

梳理各房企提升交付能力的关键举措可以发现，部分房企早已形成了较为完善的交付体系，从风险控制、质量标准、流程控制、服务跟进等方面形成了一套覆盖交付前、中、后全周期的标准化行动流程。

其他房企的交付体系除了塑造全流程交付体系和IP交付外，重点是加强生产建设，展现产品交付的硬实力，如保利、金地、华润等。首先，房企通过建立精细严格的质量标准，引领项目的顺利开展。在施工阶段，这些房企为了实现工艺精细化，一方面通过积极探索和经验沉淀，研发或制定一系列工艺和方法标准，从技术上有效提升项目内在质量和施工效率。另一方面是制定精细化的流程管控体系，通过严格执行图纸会审、样板先行、技术交底、多轮质检等流程指引，确保项目的完美落地。

一些房企在保证产品兑现的基础上，致力于优化客户体验，搭建全流程服务体系，如绿城、中海、碧桂园、越秀等。这些房企充分关注业主的需求。通过现场开放、一对一看房、送证、社区建设、设施维护等一系列服务措施，塑造良好的客户满意度、美誉度和忠诚度，提升品牌价值。

为了保证项目的完美履行，许多房企在交付前将质量控制、风险管理和客户服务结合起来，从各个维度为完美交付做好充分准备。

一方面，房企建立精细化的质量控制体系，确保住宅项目的材料、工艺和设施的质量，提高施工过程的效率；

另一方面，为了降低质量、成本、服务

面对楼市下半场的生存考验，越来越多的房企意识到，只有交付高品质的产品，才能凸显品牌价值，体现房企真正的“硬实力”。在此背景下，许多房企建立了质量控制体系，通过严格的质量标准、精致的选材和精心的施工，致力于项目的完美呈现。

有的房企注重客户视角，以客户满意度为标准梳理客户敏感点。制定了一系列严格的质量控制标准，通过先进的施工体系，做到了工艺精细。

例如，为了实现打造高品质产品的目标，融创以“八大类品质内控”为标杆，拥有高于国家标准的1500多个分项，从选材到工程施工，再到精装修的每一个细节，持续推进工艺方法的精细深化，全面提升品质。

龙湖推出的“智慧交付体系”中，在施工阶段坚持“集团-区域-项目”三级质量控制体系，覆盖整个项目周期300多项质量关键点打磨和100多项不同层面的检测诊断，实现项目从开工到交付的360度施工监管，为业主呈现高品质精致生活。

部分房企在全面质量控制的基础上，针对出现频率较高的质量问题，设立专项检查制度，进行重点控制。比如针对渗漏问题，万科在专项试验检查中设立了专门的防渗漏项目，加强了对卫生间窗台、阳台窗台、屋顶结构板窗台的闭水试验检查。

2.风控管理先进，贯穿交付的各个环节。

“送房维权”一直是很多房企的魔咒。主要原因是建筑装修质量缺陷、设计方案变更、投标减少、交房延迟。

为了规避客户投诉的风险，很多房企从多个维度升级风控管理体系。一方面，他们将风控管理动作前置，嵌入到整个交付过程中，及时消除各个环节的潜在风险；另一方面是突破R&D、工程、招聘、造价、客户通关、物业等部门的合作壁垒，共同承担风控管理工作，形成部门间信息和资源的高效整合，将客户满意度深度渗透到各部门的考核机制中，实现管理目标的统一。

比如龙湖在交付前设置了“六个运营停”，要求项目启动会、开盘前风险检查、中期停检、交房启动会、现场开放日、组后评估六个节点。运营部、客服部、市场部、工程部、R&D部、财产部、法律事务部等。应参与检查，推进项目全周期风险管理，确保项目开业、验收、交付风险提前暴露，及时决策。

3.同步施工流程和流程展示，提升客户体验。

除了严格细致的内控，面对客户对房屋质量的普遍担忧，越来越多的房企通过现场开盘、施工现场实时直播、每月家信等方式，搭建起与客户的沟通桥梁，既能缓解客户等待期的焦虑，又能在沟通中获取客户的需求和建议，将更多的客户视角融入到优化施工方案中。

“交付”不是指交付时的行为。事实上，它包含了丰富的含义。它代表了业主与房企之间的正式“联姻”。对于业主来说，是对未来理想生活的焦虑预期的混合体；对于房地产企业来说，是兑现产品承诺和价值的“牌”。

“交付中”阶段通常持续几天到一周。在正式交付期间，典型的房地产企业都是基于客户的视角，侧重于检查和报告管理以及一站式交付服务，并持续不断地改进

一旦发现问题，保修团队将快速响应维修服务需求，进行快修服务，并记录后续进展，及时推送给业主，定期向业主反馈整改进度。

这样可以通过验房提前发现问题并解决问题，保证房屋工程交付前的质量。这一环节既解除了业主的后顾之忧，又有效保障了业主的合法权益，同时保证了交付过程的有序、高效、顺畅。

在融创的交付上，我们努力创新服务模式，在行业内打造云交付体系。从客户预约、客户拜访、合同签订、支付、看房等一体化流程全面实现无纸化、远程在线交付，不仅提高了服务效率，更以科学、年轻化的服务模式提升客户体验，让交付更加顺畅便捷。与传统的配送模式相比，客户不仅可以自主选择关门时间，还可以避免排队等候、手续繁杂、人群聚集等问题。

2.“交房即交房”的服务措施逐渐成为标准。

值得一提的是，交房质量并不仅仅是施工质量达标，很多房企逐渐将“交房并证”作为提高自己交房服务标准的一个目标。

“交房带证”是指开发商在交房前不仅要达到工程的验收标准，还要提前完成围绕交房带证的所有服务。

这就促使开发商加强项目管理，更加注重楼盘的品质，同时也要提前完善各项服务，真正实现交房和发证的零时差。按照市场上常见的效率，从交房到办证的等待时间是几个月，也可能长达几年。能一次性通过验收的企业，无疑是房企的龙头。

在行业面临压力的当下，越来越多的房企主动步入这一行列。今年上半年，碧桂园438个项目首月交付率达到75%以上，共有165个项目实现“交房即证”。

从长远来看，房地产企业的优质高效交付凸显了企业契约精神，有助于塑造良好的满意度、美誉度和忠诚度，是促进未来销售资金回笼的有力保障。

3.个性化增量服务推广交付仪式

除了交付时间、交付质量等传统指标，很多大型房企在标准化服务体系的基础上，通过个性化的增量服务渗透到每一个环节，提升业主的交付仪式感，以期在产品和服务的双重加持下，提升客户对房企的满意度、美誉度和忠诚度。高规格的礼遇，如铺红地毯、迎宾献花、剪彩放烟花、能源供应、地域风情活动等，自然是必不可少的。部分房企通过ip形象或素材植入为现场增添温馨气氛，进一步拉近了房企与业主的和谐关系。

优秀的交付力不仅仅停留在交付前的准备，交付过程中的陪伴体验，更延伸到交付后的持续服务。服务粒度不断细化，打造全周期服务体系。

一方面，交付后，房企仍然在相应的规定期限内向业主承诺保修服务，并建立投诉回访机制，保证业主的居住质量。同时，房企定期跟进客户满意度，形成闭环考核体系，推动交付持续改进。

另一方面，随着疫情对人们生活习惯影响的加深，以及人们品质居住意识的觉醒，购房者对物业服务寄予了更多的期望和要求。基于此，碧桂园、万科、融创、保利、绿城、华润等众多品牌房企早已成立了自己的

比如，禹洲地产设立了400呼叫中心客服，在“禹洲会”服务号中设置了“小鱼少儿客户大使”的服务功能，以及“御房宝”小程序等。可以为业主提供从管道堵塞到硬件损坏的及时、专业、高效的维修服务。为了保证服务质量，禹洲坚持接报30分钟响应，24小时受理，365天陪伴。同时，《房修业务管理作业指引》、《禹洲房修十步法》等流程标准相继出台，规范服务体系，打磨服务质量，以匠心解决客户后顾之忧。

另一方面，要及时跟进客户满意度，定期进行客户满意度调查，将“客户满意度”指数作为整体交付力评价的重要参考维度之一，并根据业主提出的意见和建议及时进行相应的整改和完善。客户满意度能够真实反映客户的内在诉求，促进项目问题的解决，促进行业的良性发展。可以说，形成以客户为导向的价值观，实施闭环考核机制，是房企交付力持续质量提升的关键。

比如碧桂园，以客户满意为准则，贯穿客户看房、购房、等待、收楼、入住的每一个阶段。基于邓迪的数据，聘请专业的第三方方案和企业内部更高的要求，开展各区域、各中心植入线和服务人员的考核，同时关注客户全生命周期的客户满意度调查，真正提升客户体验。

万科梳理自己在行业内的标杆形象和口碑，和加深对客户的理解有关系。万科坚持每年进行客户满意度调查，了解客户需求，量化分析报告，畅通客户意见互动渠道，积极回应客户投诉，将客户对工程质量的满意度作为工程系统考核的重要指标。

2.精细化设备维护和环境管理

基础物业服务是小区正常运行、客户生活品质、房屋长期保值的有力保障，包括设施设备维护、环境管理、小区交通管理、消防、治安维护等。

其中设施设备的维护涉及人员密集，内容复杂，强调了两个重点：

一是有序性，即对公共区域的设备进行巡视、维修、保养，并制定相应的标准，保证设备的正常运行；

二是时效性，即例行检查或及时处理客服问题，并做好应急预案。基于此，一方面，房地产企业制定内部管理机制和服务标准；另一方面，他们引入平台智能巡检、智能在线设备监控系统等设备，提高服务水平和效率。

在疫情常态化的背景下，环境管理也成为关注的焦点。一个好的物业是小区及时阻断病毒，严控疫情传播，保证业主安全、舒适、健康、有序生活的保障。

基于此，房地产企业制定了精细化管理方案，重点是定期环境消毒、快递消毒配送等。此外，引进先进的机器设备，建立智能在线平台，提高服务效率。

3.服务的粒度细化到整个生活场景。

除了基本的物业服务，房地产企业还不断拓宽服务的广度和深度，关注业主的社交、心理和健康生活，提供家政服务、社区建设、文化活动和物业增值服务，增进与业主的关系，反哺品牌口碑。

一些房地产企业还利用数字化手段搭建服务运营平台，提高服务和管理效率，提升物业服务竞争力。