扫码点菜谁方便？专家:消费者有自主选择的权利

扫码点餐一直是餐饮消费中自助点餐的常见方式，但最近关于扫码点餐的争议越来越多。消费者对部分餐厅强制扫码订购以及扫码后强制关注餐厅微信官方账号不满。另一方面，扫码点餐是餐饮企业数字化升级的重要体现，可以节省餐厅部分人力，提升消费体验。为此，记者采访了餐饮企业、消费者和专家对扫码和点餐的不同意见。专家认为，消费者有权做出自己的选择，餐饮企业不应强制使用扫描码订购食品，应注意保护消费者个人信息的安全。

现象

变相“强制”线上点餐

如今，扫码已经成为餐饮业中一种普遍而成熟的点餐服务方式，也是SaaS服务商竞相争夺的蓝海市场。消费者到店落座后，只需要用手机扫一下餐桌上的二维码就可以点餐，自己下单，而不是以前线下服务人员用菜单点餐或者柜台点餐的模式。这样，消费者可以避免在用餐高峰期离线排队或等待用餐的不便；对于餐饮企业来说，消费者扫描代码订购食物，可以节省商店负责订购过程的人力，并收集用户偏好等数据，有助于企业决策。是提高餐厅运营效率的重要途径。

然而，这种点菜方式最近引发了一系列争议。记者了解到，对扫描码订购的质疑主要有两种观点。一种是消费者去店里遇到餐厅强制消费者扫码点菜，忽略消费者线下点菜的情况。需求；另一种是消费者反映，很多餐厅在扫描点菜二维码后进入点菜页面之前，需要关注餐厅和注册会员的微信微信官方账号。一些消费者认为这种方式有收集用户个人信息的嫌疑，增加了消费者信息泄露的风险。

对此，记者今天也展开了走访调查。在参观过程中，发现一些西式快餐店缺少酒吧服务人员。当消费者到达商店时，他们没有一名工作人员负责在酒吧点菜。消费者不得不扫描手机或存储电子设备上的代码来订购食物。在订餐过程中，如果无法满足匹配需求或产品有疑问，没有工作人员可以提供帮助。在参观过程中，记者经常看到老年人不能使用商店里的设备，导致消费者排队。

此外，在许多餐馆，消费者被迫变相用手机点菜。记者今天会见了店内服务人员，他们要求记者在网上订餐，理由是高峰时段用餐繁忙。记者向店内服务人员要了两次菜单才被回应。拿到菜单后，店里依然没有服务人员响应记者的要求，直接下线点餐。

消费者 希望保留线下点餐

记者还采访了一些不同年龄的消费者，针对的是扫码和点餐的观点。消费者赵先生说，他可以理解餐饮企业通过扫描代码订购食品来提高服务效率的做法，但现在许多餐馆强制消费者在网上订购食品。“比如我去麦当劳和金定轩之前，遇到那个强迫我在网上订餐的店员。扫完码，我会一直推荐我入团。之后群里有无止境的推广和营销，但这些推广和营销的信息我并不感兴趣，也不需要。”

“大部分餐厅扫码后都会要求关注餐厅的微信官方账号或者下载申请订餐。”消费者苏(音)今天在上告诉记者，相关广告将在饭后推出，她对是否提供自己的名字“telepho”表示担忧

另一位已退休五年的消费者刘女士今天在接受采访时也表示，对许多老年人来说，通过扫码订餐实际上非常不方便。“我的视力更严重。很多字很小，图片很小。我们点菜不方便。而且很多餐厅扫码后的操作太复杂，有的需要注意，有的需要下载，有的需要验证码。就点一顿饭，总觉得没必要那么多复杂的操作。”

餐企 减少人力成本

扫码订购给消费者带来了一定的困扰，但对于急于提高效率的餐饮企业来说，扫码订购是餐饮企业数字化转型升级的重要切入点。

记者采访了一些使用扫描码订餐的餐饮企业。西贝、唐城厨房、创格鱼饺等品牌相关负责人均表示，消费者通过扫码点菜更方便快捷，呈现菜品的方式更直接，消费者有自主选择的权利。同时，店内销售的产品实时更新，也减少了用餐时顾客的来电和投诉。比如客户想加菜，不用找服务员直接加，购买价格一目了然。

一位未透露姓名的中式简餐连锁品牌负责人今天在接受采访时表示，互联网公司在此前的“互联网”时代提出的“付费即会员”的理念实际上是在延续。网上订购是餐饮企业收集用户数据的重要入口。企业的初衷是让消费者自己点菜，缓解门店的人工压力，让企业在后煮、外卖打包等餐饮服务环节投入更多人力，让消费者在用餐时体验更快的上菜速度和更周到的餐桌服务。

“企业收集的数据可以让我们更准确地了解消费者的需求，为企业调整产品提供最直接、最有力的数据依据，让餐饮企业做得更好、做得更好。目的也是为了更好的服务消费者。”上面牌子的负责人说。但同时他认为，目前关于餐厅扫码的争议值得为扫码订购提供技术支持的餐饮企业和第三方关注，优化扫码订购体验也是提升消费体验的关键。

专家 消费者有自主选择权

一位餐饮顾问认为，消费者质疑扫码的症结在于，一些餐饮店不给或变相给消费者选择自己的订购方式的权利。“反复引导，以忙碌为由不响应消费者线下点餐需求的做法才是影响消费体验的关键。手机扫码还是线下点餐是消费者自己的选择，作为服务提供方，应当维护消费者自主选择的权利，餐饮企业应当在不断优化线上流程的同时保留好线下应有的部分，这才是提升消费体验和服务品质的关键，不要因为一次不好的点餐体验失去消费者的口碑。”

和君咨询合伙人、连锁经营负责人文志宏认为，扫码点餐是餐饮企业实现数字化转型的重要环节和入口，对餐饮企业来讲，也是其降本增效的重要措施。然而，餐饮企业推进扫码点餐需要讲求策略，从企业本身出发，企业需要考虑自身的业态和品牌是否适合进行全部的扫码点餐形式，有些品牌业态扫码点餐只能是作为消费者可以选择的点餐方式之一。另外，企业在推进扫码点餐的过程中，应该考虑相应的引导策略，比如说扫码点餐可以获得更多的优惠或者积分，让消费者愿意主动去选择使用，而不是“强制”消费者扫码点餐。此外，应加强扫码点餐环节的体验感，企业端可以在扫码点餐的便捷性和使用乐趣上去改善。

上海金融与法律研究院研究员刘远举表示，对于商家而言，使用扫码点餐可以进行数字化的精细管理，在人力成本上有所降低，并且一定程度上起到引流的效果。而对于消费者来说，点餐形式更简单、迅速。而目前引发争议的关键在于关注公众号、个人信息安全等方面。实际上，消费者有选择权，商家可以选择使用扫码点餐，但不能“强制”消费者线上点餐，并应注意保护消费者个人信息安全。