一天取消4000多个航班的雷雨季节如何安心出行？

随着暑假的开启，旅游市场持续升温。携程数据显示，今年暑假(7月1日至8月31日)，团体游和自由行订单较2020年同期增长10倍以上。跨省游恢复一周年之际，夏季跨省游订单量同比增长413%。

值得一提的是，暑假以来，雷暴频繁发生。携程数据还显示，过去一周全国航班变动次数较6月同期大幅增加，大量旅客被阻出行。

对此，携程通过“724小时”客服、“预付款”和“安心订飞”，为旅客提供一站式出行服务和保障。

航变事件相关来电同比提升约42%

在前往北京首都国际机场的途中，乘客赵女士收到了航空公司的航班延误通知。没想到，在航班起飞前一小时，“延迟”升级为“取消”。

然而，大规模航班的取消导致当天无法更改航班。无奈之下，赵女士联系了携程工作人员。经过与航空公司多次沟通，工作人员帮助她协调好第二天最早的航班。

这是最近很多旅行者的经历。最近我国很多地方的降雨量已经超过历史极值，民航旅客出行受阻。据不完全统计，仅7月12日的极端天气就导致全国机场4000多个航班取消。其中，北京首都国际机场、北京大兴国际机场取消航班1000余架次。

根据携程的客服数据，自7月份以来，航空相关事件的来电量已超过20%。过去一周，航空相关事件的来电量同比增长约42%，携程机票客户服务量较正常天数大幅增长。

“从今年5月底开始，客服团队就开始为‘雷雨季’做准备，724小时响应旅客需求。”据携程相关负责人介绍，“目前，我们在8:00-12:00、18:00-22:00的出行高峰时段派出了大量人员，确保每一位乘客的问询电话都能在10秒内得到回应。”据悉，鉴于近期航空相关事件，携程客服平均解决率可达99.98%。

携程为旅客提供一站式出行服务与保障

携程集团CEO孙洁强调，“对于携程来说，客户需求永远是第一位的。我们必须不断改进产品和服务，确保游客能够安全、放心地出行。”

今年6月，携程宣布将客户服务理念再次升级为“HEAT”，即“暖心暖心、高效、主动、信任”。

“H-E-A-T服务理念”要求携程客服真诚、热情地对待每一位用户；必要时可以跳出流程，解决用户的迫切需求，用服务填补规则的空白；与“挂断电话后一切都与我无关”的客服体验不同，携程还要求客服员工能够预见客户可能存在的共同需求并主动询问；全新升级的服务理念也保持了携程一贯的“信任客户”原则，相信并理解客户需求的合理性，以同理心为客户寻找最佳解决方案。

近年来，携程不断优化旅客出行服务和保障，除了线上客服，旅客获得帮助的渠道也在不断丰富，包括行业首创的线下服务模式。

目前，所有通过携程平台购票的旅客，遇到临时退票、改签等问题时，都可以向机场“常驻客服”求助。相关数据显示，携程机场的“常驻客服”为零距离的客人现场处理紧急情况。在正常工作条件下，平均每日步数超过3万步。

值得一提的是，“安心订、安心飞”的服务还聚焦酒店、上落机、休息室等业务，保障旅客的每一趟出行。

据了解，机票酒店产品均在购票通道上同时预订。航班变更时，酒店可免费取消；如果同一趟的机票和接机服务在携程预订，航班延误时，接机服务可以限时免费等待；航班取消时，可免费取消接送服务；如果在购票通道预订了候机室/安检产品，如果由于航班变更导致候机室/安检服务无法使用，可以在候机室/安检产品有效期内免费取消候机室/安检部分。

在出行环节，携程的联运产品可以满足旅客多样化的出行需求。目前携程支持多种组合出行方式：飞机、汽车、飞机、火车、飞机、船。

此外，在现有服务的基础上，携程还实行“预付款”担保制度。当平台用户遇到航班变更并提交退款要求时，最早可在10分钟内获得退款。