中消协发布调查报告近九成受访消费者遇到过不公平格式条款

8月18日，中消协发布《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》(以下简称《报告》)。055-79000显示，87.88%的受访消费者遇到过不公平格式条款。

今年6月，中消协开展了消费者对消费领域不公平格式条款认知的调查，收集线索。两个多月来，共收到消费者不公平格式条款线索367条，主要集中在网络购物、网络游戏、教育培训、通讯服务、房屋装修、医疗美容等行业。

表明被调查者普遍熟悉格式条款。88.88%的受访消费者表示遇到过不公平格式条款。遭遇不公平格式条款后，超七成消费者仍会选择继续交易，因为“被迫同意，但不同意就无法接受服务或消费”的人数最多，占41.78%；其次，选择“发生纠纷后才考虑不公平格式条款”的人数占25.34%，上述两种原因占2/3以上。调查还显示，消费者遭遇不公平格式条款后，选择继续交易与交易金额并无必然关联。

大多数消费者在遇到不公平消费时，都能正确选择消费维权的渠道。同时，有近1/5的受访者选择“默默承受”，可见维权成本高、效果不理想使得消费者缺乏维权信心。

说明不公平格式条款现象在生活中仍然普遍存在，涉及领域广，侵权手段隐蔽，对消费者影响大。在收集的172条网络消费线索中，网络购物(含带货直播)占30.2%，网络游戏占18%，教育培训占8.7%，通信服务(含话费、宽带)占8.1%。95条线下消费线索中，教育培训占11.3%，房屋装修占10.3%，医疗美容占10.3%，商品房销售占9.2%，公共服务(水、电、暖等。)占6.7%，通信服务(包括电话费、宽带等。)占6.7%，其他占17%。

中消协表示，在市场交易中，由于信息不对称、专业水平有限等因素，与格式条款提供者相比，消费者容易处于弱势地位，权利容易受到侵害。因此，规范格式条款是促进消费公平的重要手段，也是让消费者愿意消费、敢于消费的重要举措。

从保护格式合同中消费者合法权益的角度，提出应构建事前、事中、事后全过程的消费者权益保护体系。一是源头控制，加强事前预防。经营者应当增强公平意识和责任意识，公平合理地制定格式合同，履行及时说明义务。消费者要提高合同意识和维权意识，对签订的格式合同要充分了解。二是过程控制，加强过程中的监督。继续大力推广标准合同范本，完善标准合同备案制度。第三，严肃查处，完善事后救济。充分利用受理投诉举报、舆情监测等渠道，及时受理消费者相关投诉举报，加强舆情动态监测、分析研判，建立健全不公平格式条款线索发现机制。针对存在问题的合同格式条款，消费者组织和相关监管部门要综合运用建议、约谈、要求整改等形式，督促企业及时整改到位。

中消协表示，将结合消费者提供的线索，对相对集中的消费领域的不公平格式条款进行点评。