教育培训投诉频发 新电商投诉激增

8月24日，陕西省消费者权益保护委员会公布了上半年陕西省各级消费者协会受理消费者投诉统计情况。陕西省消保委就教育培训类消费投诉、新型电子商务类消费投诉进行了专题分析，并提出了消费建议。

据统计，今年上半年，陕西省各级消费者协会受理消费者投诉5438件，同比下降5.23%；解决4959件，投诉解决率91.19%；为消费者挽回经济损失578.81万元，其中8名消费者因欺诈被两次赔偿，获赔4万元；接受了30，115次投诉、询问和来访。其中，按投诉性质分类，售后服务、合同、质量、价格、虚假宣传占据消费者投诉前5位；按照被投诉产品分类，消费者投诉量前五位的分别是家用电子电器、日用商品、房屋及建材、食品、服装、鞋帽。

教培类投诉同比增40%

据陕西省消保委统计，今年上半年教育培训机构投诉287件，同比增长40%。主要有四个原因。一是受“双减”政策影响，学科培训机构要么倒闭，要么转型，部分中小培训机构资金链断裂，出现“卷款跑路”现象；二是部分非学科培训机构因经营不善而关店，导致消费者面临“退费难”、“维权难”等问题；三是出国留学、技能培训、公务员考试、职业资格等特殊培训机构因技能培训质量差、虚假承诺未兑现、职业资格证书无效等引发的消费纠纷较多。第四，教育培训机构与其他行业联合发展带来新的问题，比如捆绑销售、消费贷款等。

解决困难：

陕西省消保委认为，教育培训消费者投诉处理存在以下困难：一是部分教育培训机构经营困难，资金紧张，在面对消费者合理退费诉求时拒绝解决或设置苛刻条件逃避责任；二是一些教学培训机构关门，人去楼空，找不到负责人；第三，一些在线教育培训机构不重视售后服务，有意设置投诉壁垒。

消费者保护委员会建议：

第一，消费者在选择教育培训机构时，要对企业经营情况有所了解。如果发现不良商家进行虚假宣传，设置不公平格式条款，诱导其办理各种消费贷款，要保留证据，及时投诉举报。二是完善相关法律法规建设，对现有培训机构划清监管责任界限，明确监管主体及其责任，规范设立审批、教育教学、收费监管、职业资格、服务合同、法律责任等管理，促进行业有序发展；第三，加强相关部门的协同治理，确保各项政策措施健全有效；四是加大对培训机构违法行为的查处力度，确保消费者预付资金安全；第五，充分发挥行业企业自律作用，引导培训机构合理定价、规范服务、合法合规经营。

新电商投诉同比增76%

据陕西省消保委统计，今年上半年网购投诉231件，同比增长76.34%。其中，新型电商业务规模呈现爆发式增长趋势，消费者投诉量也相应增加。电子商务引发的新的消费者投诉主要有以下问题：一是社交e-c

第一，一些无良商家，从一开始就有了欺骗离开的想法，做好了“跑路”的准备。消费者上当受骗后，单靠调解难以解决；二是部分新型电商平台不重视消费者投诉，售后体系不完善，解决消费者投诉不配合。

消费者保护委员会建议：

一是消费者不要贪便宜，对成立时间短、网页粗制滥造、商品少的中小电商举办的优惠活动要保持清醒的认识；二是电子商务平台提供者应当加强对平台内小程序的监督管理，要求小程序经营者增加在线退款、评价和在线售前售后服务功能；第三，相关部门要加强对电商APP的监管和查处，防止因大规模消费欺骗引发群体性事件。