当“仅退款”变成“0元购” 困局如何破解

随着“仅退款”政策成为国内电商平台的“标配”，部分人利用该政策“薅羊毛”的现象也甚嚣尘上，诸如“1400元的洗衣机因无法安装被仅退款”“价低利薄的9.9元短袖被仅退款”，甚至“不喜欢”“没钱了”也成为“仅退款”的理由。这一原本带给消费者便利的政策，逐渐被“有心人”利用变了味。

近期，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心开展了“电商平台‘仅退款’调查行动”，收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈，于9月4日发布了《2024年电商平台“仅退款”调查报告》(以下简称《报告》)。

对“仅退款”认可不一

《报告》显示，有7.9%的商家近一年被“仅退款”比例达八成；10.09%的商家被“仅退款”比例占据一半；34.31%的商家有三成的“仅退款”；46.65%的商家有一成“仅退款”；仅有1.06%的商家未遇到过“仅退款”。

在八成的被“仅退款”商家中，美妆护肤品类占比最大，为19.44%，其次是个护清洁，为13.44%。盈利可观的商家中，被“仅退款”的比例集中在一成和三成左右；略有亏损和亏损严重的商家，被“仅退款”比例明显增加，其中亏损严重的商家中，有21.15%的经历过八成的“仅退款”。

此次调查显示，89.05%的商家对“仅退款”的实施持非常反对态度，7.3%的商家持反对态度，2.12%的商家保持中立，0.13%的商家表示支持，1.39%的商家表示非常支持“仅退款”。

在消费者层面，《报告》显示，有25%的人会因“薅羊毛”而使用“仅退款”服务，18.75%的人会根据商家处理情况选择是否使用“仅退款”，56.25%的人选择退货退款。其中，有超过七成的消费者从未使用或很少使用“仅退款”服务，高频使用“仅退款”服务的消费者占比13.39%。

此外，35.71%的消费者对“仅退款”服务表示非常满意，22.02%的消费者表示满意，近三成的消费者表示一般，4.17%的消费者表示不满意，11.01%的消费者表示非常不满意。

整体来看，有34.82%的消费者认为商家处理“仅退款”申请非常高效，占比最高；有3.27%的人认为效率低下；还有9.82%的消费者认为非常低效。

破局仍待多方发力

《报告》显示，2021年至2024年7月，法院共处理“仅退款”案件约500起，在2023年时达到最高。在中国裁判文书网上查阅“仅退款”相关案件可发现，商家胜诉案件多于败诉案件。

对此，浙江省消费者权益保护委员会电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，电商平台“宠买欺卖”现象频出，继“七天无理由退货”“先用后付”后，除“仅退款”外，电商商家还面临“自动跟价”“全网比价”“全网低价”这“三座大山”。

曹磊指出，“仅退款”的初衷是好的，能有效提升购物体验，尤其是针对低客单价的商品，也节省了物流成本，而且也能倒逼商家提升产品质量和服务水平。然而，部分人利用“仅退款”之便，进行恶意退款或虚假投诉，甚至形成了职业诈骗团伙，损害商家的合法权益，影响商家的正常经营秩序，涉嫌非法侵占商家资金。

如何改进完善“仅退款”政策，让消费者和商家“双赢”？在平台层面，北京盈科(杭州)律师事务所律师、网经社电子商务研究中心特约研究员方超强表示：“对于‘仅退款’政策的不合理之处，我认为‘解铃还须系铃人’，仍需要依靠平台，总的原则应该是给予商家更多的自主决策权。平台不能以势压人，不能为追求消费者的极致消费体验损害商家的合法权益。”

在商家层面，网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所马恺浓律师表示，当客户理由明显不合理或者有其他经济效益更优的解决方案时，商家可拒绝，可以通过申诉或者法院起诉的方式解决。无论何时，商家及消费者权益保护都应遵循“公开公平公正”的原则及诚实信用的交易原则处理。

万商天勤律师事务所律师程亮也认为，“仅退款”是平台推出的规则，在具体执行过程中存在尺度不一、执行不规范等情形，可能会触及法律红线，长期来看，成本可能会转嫁到消费者身上，这对消费者和商家权益都是一种侵害。对于消费者而言，合理使用“仅退款”很有必要，滥用“仅退款”既可能存在道德风险，有违诚信原则，也可能面临被起诉至法院的诉讼风险。

温州科技职业学院副教授陈晓鸣建议，平台由于利益所限，会倾向于买家，此时就需要政府部门监管到位，使得买卖双方的利益得到保证，促使平台做出公正的处理，例如在政府部门的监管下明确“仅退款”的标准及其解释等。