中国在线知识问答行业白皮书发布:近80%的百度知道用户愿意通过问答参与政务互动

据市场调研机构艾瑞咨询(iResearch)8月25日发布的《2020年中国在线知识问答行业白皮书》(以下简称“《白皮书》”)显示，近80%的百度用户表示愿意让政府和企业回答问题，参与互动。

民众办事咨询的随身“万事通”

在大力推进“互联网政府服务”的政策下，各种网上政府平台应运而生，给人们带来了很多便利。然而，网上政务平台太多，也给居民办事和咨询带来了一些麻烦。特别是面对疫情等重大突发事件，在提供基本政府服务的基础上，需要一种更加便捷高效的准确接入方式。

疫情期间，政府服务网上咨询达到高峰，大量居民迫切需要了解政府在战争疫情、复工复产等方面的最新政策措施。在线知识问答平台进行了重要的对接工作。百度知道，大数据显示，今年2月至3月期间，通过百度知道问题、答案、浏览疫情防控、恢复工作和恢复生产的用户平均每月超过48亿，政府问答数量同比增长20%。智湖的数据还显示，截至2月中旬，智湖已收到17.3亿份与抗击疫情相关的回复。

从效果上看，在线知识问答平台可以有效帮助相关机构快速准确地向有需要的居民传递权威信息。如《首都之窗》诠释了交通、社保医疗、出境、法律、教育、回京登记、公积金业务等一系列大流行期间的便利政策，并为相关问答提供权威答案；中国疾控中心和百度知道，他们联合制作了一系列与新型冠状病毒预防相关的动画视频和图形宣传内容，已经成为中国最权威的防疫内容之一；国家税务局还在百度上发布了电子税务局、税收优惠政策等相关问题的权威答案。

不仅如此，在线知识问答平台还可以在答案页面上以小程序的形式安装更多的咨询或服务功能，帮助人们解决从信息查询到交流和工作的一站式需求。例如，上海市公安局与百度合作，将权威政府信息导入百度问答现场，覆盖1000多个事件咨询，涉及社保、公积金、户籍、身份证等常见的政府服务领域，提供政策查询、业务办理、网上预约、网上查询、进度查询、网上填表等官方服务，实现问题解决和服务。

在移动互联网时代，越来越多的人习惯于网上咨询。在线知识回答平台就像一个“万事通”。各种各样的问题都有可能从整个网络中得到最好的有针对性的答案，在复杂的互联网环境中为个人提供“量身定制”的准确服务。就政务服务而言，问题是复杂的，不同的省市有不同的要求，个人的困难和需求也大相径庭。基于问题的在线知识问答平台无疑增加了一个更加便捷高效的解决方案。

在线知识问答助力数字政府公众服务体系建设

近年来，“互联网政府服务”的不断推广，使得“触手可及的政府服务”日益流行。据中国互联网络信息中心发布的第45期《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年3月底，中国网上政府服务用户已达6.94亿，比2018年底增长76.3%，占网民总数的76.8%。

从公众的角度来看，用简单的问题代替复杂的获取政府服务的方式是一种自然的选择。因此，在线知识问答平台自然成为带来成长的重要渠道之一。根据百度艾瑞的《白皮书》

对于网上知识问答平台，与政府机构的联动也可以提高问答的效率和准确性。因此，百度知道，智虎等主流平台已经落户相关机构在大力推广。据艾瑞咨询《白皮书》称，中国疾病预防控制中心、国家税务总局、中国野生动物保护协会、国家林草局、首都窗口、上海市公安局、浙江省政府等多个政府机构已落户百度，覆盖全国42个城市。从市场发展的角度来看，日益丰富和完善的政府服务供给将进一步增强网上知识问答平台对普通民众的吸引力，使其成为“互联网政府服务”更重要的登陆场景。

不可忽视的是，“互联网政务服务”也是数字政府建设的重要组成部分，是提升便民企业公共服务能力的重要支撑。在线知识问答平台拥有大量活跃用户，只有百度知道平均日访问量达到5.2亿。政府职能机构依托网上知识问答平台构建便捷的政府服务新渠道，对加快数字化政府公共服务体系建设具有重要意义。