消费者分不清自己是否在受苦 2020年哪个品牌的4S店最“豪华”？

4S店是消费者了解、理解和认同品牌的窗口，除了产品本身，4S店的服务往往是影响汽车品牌形象的重要因素之一。然而，一些汽车公司对4S商店的服务不严格，导致消费者意见更大，导致品牌形象下降。

根据车智的数据。com，2020年消费者对汽车服务问题的有效投诉比去年同期增加了25.3%。其中，消费者投诉最多的前十大服务问题包括：与宣传不符、未解决问题、变相收费、销售承诺未兑现、无索赔、服务承诺未兑现、无备件、系统升级问题、重复维修、问题车销售。本文将盘点2020年最“豪华”的4S品牌门店，让消费者说不出其中的辛酸。

特斯拉

2020年，国产特斯拉Model 3的普及，不仅大大提高了特斯拉的全球销量，也刺激了特斯拉在资本市场的估值。但是随着销量的增加，也有对特斯拉产品和服务的投诉。采用直销模式的特斯拉没有传统意义上的经销商，但对其服务的投诉却一直不断。

去年3月左右，一位特斯拉Model 3车主发现，环境信息列表上的车辆控制器型号与他车辆的实际硬件型号不符。信息列表上显示的自动驾驶仪芯片型号是HW3.0，其实是上一代的HW2.5。先进的自动驾驶辅助系统是特斯拉品牌最吸引人的一点，但从硬件上看，HW3.0和HW2.5在计算能力上相差20倍，不能以同样的价格享受到声称的服务，车主自然无法接受这个问题。

在投诉信息中，有车主表示，在预定汽车之前，已经与特斯拉销售人员就硬件类型进行了沟通，并与销售人员反复确认，该车配备了HW3.0芯片，之后才最终做出决定，但最后的汽车仍然使用了上一代的自动驾驶芯片。车主认为特斯拉的行为已经构成“销售欺诈”。

显然，特斯拉自动驾驶芯片的问题并不是个别现象，越来越多的车主发现自己的车辆使用了与环境信息清单不符的芯片。随着事件的不断发酵，特斯拉中国不得不做出回应，承诺为车主更换HW3.0芯片。

除了芯片问题，特斯拉车型频繁出现的“刹车失灵”和“自动加速”事件也引起了消费者的关注。今年1月1日，上海车主梁女士表示，12月30日驾驶特斯拉Model 3时，汽车失控20分钟。梁女士拍摄的特斯拉21秒失控状态显示，司机踩下油门后，汽车仍在自行加速。

梁女士说，特斯拉承认在发售后21秒内失控，但否认前后失控状态。失控的原因一是外界环境温度太低，二是车子在缓坡下坡。21秒内失控加速属于意外事件，不代表车辆有问题。特斯拉随后回应称，在分析背景数据并勘测路段后，确认拍摄视频的路段为下坡路段，车辆因重力势能而加速。

特斯拉失控事件不是个案。据不完全统计，2020年全国发生的离家出走事件超过10起。每次事故发生后，特斯拉总是用“没有检测到刹车”、“车辆加速失控的可能性很小”、“车辆数据丢失”这样的话来搪塞车主。目前问题已经完全解决。

丰田、雷克萨斯

丰田，被称为“开得不好的丰田”，是中国可靠性的代表。但2020年的一次大规模提油事件，不仅暴露了丰田及其高端品牌雷克萨斯的产品质量问题，也暴露了两个品牌的一些服务问题。

去年3月，很多购买丰田和雷克萨斯双引擎混合动力车型的车主反映，他们的车发动机加了油和乳化油，包括一汽丰田亚龙和RAV4房融；广汽丰田凯美瑞和雷凌；雷克萨斯ES300h。据了解，机油增多、乳化问题较多的车辆都配备了丰田动力发动机(Toyota Dynamic Force Engines)，具有低压气管喷射D-4S高压缸内喷射的混合喷射系统。

北京某车主称，行驶18公里后，发现机油盖内侧有乳白色物体，为明显的机油乳化现象。发现这种情况后，店主回到4S商店捍卫自己的权利。4S商店含糊地告诉车主，这辆车有很多问题，没有相应的解决方案。

随着越来越多的车主遇到类似的问题，投诉也越来越多。丰田中国相关负责人回应称，经调查，这是发动机工作过程中发生的已知正常现象。车主反映的情况不会影响机油的润滑性能，也不会影响发动机的性能。并强调“我们不认为上述现象是质量问题”。

此外，丰田还表示，机油乳化问题是由于发动机无法充分预热，在水温低于80的情况下使用时，发动机中的少量冷凝水无法蒸发并混入机油中造成的。解决方法也很简单，就是让车辆高速行驶更远的距离，当发动机完全预热后，会混入机油中的少量水分蒸发，乳化现象就会消失。但根据车主的投诉信息显示，平时经常长途高速行驶，但仍然出现机油乳化现象，这说明丰田官方给出的原因及解决方案并不靠谱。

产品大规模地爆发质量问题，4S店含糊其辞、主机厂对投诉问题视而不见，消费者只能以弱势群体的身份出现在各类维权现场。服务问题常与产品质量问题相伴发生，而丰田与雷克萨斯这种掩耳盗铃的行为，正是使其服务质量下降、品牌形象下滑的重要原因。

一汽马自达

2020年，在汽车产品质量方面，除了总有话题点的特斯拉之外，应该就要数来自一汽马自达的阿特兹了。在车质网2020年单车投诉量排行榜中，阿特兹以1493例的投诉量位列“榜首”，但这个第一，想必阿特兹拿着会非常不舒服。阿特兹的主要问题可以归结为两个字——异响，从车身到车内，从A柱到天窗，阿特兹的异响问题总能出现在车主身旁。

在车辆异响问题的影响中，一汽马自达厂家和4S店的服务问题也浮出水面。有车主在投诉中称，自己的车在1万公里时出现异响问题，但4S店却不予处理，直到车主向一汽马自达厂家投诉之后，4S店才为车主更换了转向管柱。不过，在车辆行驶到2万公里后，再次出现了异响问题，而4S店工作人员在试车之后却给出了没有问题的回答，随后，车主再次向厂家进行投诉，但却并未能像第一次索赔那样顺利，最终也未能对该故障进行处理。

此外，还有车主在投诉中表示，车辆因全车多处异响严重，厂家技术人员亲自进行修理后明确表示该问题无法解决，并且承诺车主按照相关流程进行退车。但随后，厂家却又反悔，拒不兑现承诺进行退车。

2020年，受疫情与经济下行的双重影响，国内汽车市场的红海竞争日趋激烈。而单纯的产品间的竞争显然已经不足以帮助企业抢占更多市场份额，因此，各企业也都在向服务领域发力，从新车上市时推出的售后服务政策，到鼓励经销商为消费者提供更多优质服务，以服务吸引消费似乎正在成为汽车消费市场新的趋势。

一款汽车产品通常由成千上万个零部件构成，想要在整个产品周期内完全保证不出问题似乎不太可能。如果能在产品出现问题时，及时更正错误，使消费者权益获得最大程度的保障，也不至于到最后落得一个费力不讨好的结果。因此，无论是品牌还是4S店，都应该切实以保障消费者权益为己任，这样才能在竞争激烈的市场中赢取更多用户信任，从而提升自身的品牌形象。