坚持“客户至上” 数字化是捷豹路虎服务升级的关键

通过在服务领域的持续业务优化，捷豹路虎推动了其客户服务体验和客户满意度的持续提升。在最新的2021J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)中，路虎品牌再次获得豪华车细分市场第二名。这是路虎品牌连续三年的成功。

这再次表明，捷豹路虎“客户至上”的全球核心经营理念已经在中国市场扎根。同时也意味着其售后服务赢得了消费者的认可和信任。

正如捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售服务机构总裁李达龙所说：“作为捷豹路虎企业DNA不可或缺的一部分，‘客户至上’已经融入到企业发展的方方面面，从工程、采购、制造到零售等。为客户提供全生命周期的产品和服务。”

电动化潮流下，捷豹路虎用户思维的转变

12月14日，捷豹路虎举办以“用心服务，新价值”为主题的售后服务媒体体验日。不难看出，六字主题包含了捷豹路虎提升服务体验的意图。

媒体日，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售服务机构售后服务执行副总裁王军在接受汽车头条等媒体采访时进一步解释，对于捷豹路虎来说，“用心服务”是指用心服务客户，也是指“客户至上”的初心。“客户至上”是捷豹路虎全球核心经营理念，服务的本质是品质和专业。

今年2月，捷豹路虎提出“重塑未来”的全球战略。基于这一战略方针，捷豹路虎全面启动电气化转型。根据规划，在可持续发展趋势的背景下，捷豹路虎将以可持续发展为核心，以成为全球最受尊敬的产品和服务创新者为目标，努力开启更加灵活的业务运营模式。

电动化趋势的到来确实颠覆了汽车行业，也颠覆了车企服务用户的方式。

“根据捷豹路虎的电气化战略，售后服务也将相应布局。”王军表示，“根据消费者尤其是年轻消费者的需求，捷豹路虎推出了更多数字化产品、工具和流程，希望通过数字化转型赋能客户体验，满足客户需求。"

例如，捷豹路虎一直非常重视产品声誉和客户满意度，并提供了具有竞争力的车辆质量保证政策。

对于电动产品，捷豹路虎布局了售后服务产品和服务保障。除了传统车辆的三年10万公里保修外，捷豹路虎还为电池提供八年16万公里保修，为电机和控制单元提供八年12公里保修。同时，还为电动汽车车主提供免费安装家用充电桩、三年免费保养、三年免费应急充电等“无忧服务”。实现全方位的质量保证。

数字化服务升级，顺应中国市场需求而来

此次体验日，捷豹路虎还全方位展示了售后服务的升级计划，其中提及最多的变化包括数字化服务升级。

今年9月中旬，在区域销售、品牌打造、运营管理方面经验丰富的马振山正式加入奇瑞捷豹路虎，开始担任奇瑞捷豹路虎执行副总裁，同时担任捷豹路虎中国、奇瑞捷豹路虎联合市场销售服务机构执行副总裁。

对于捷豹路虎的整体规划，马振山在媒体日接受采访时表示，“在捷豹路虎‘客户至上’的全球核心理念基础上，我们还将培养忠诚客户，做好每一个类型的客户服务和管理。我认为主要方向是如何更贴近用户。”

首先，满足客户的个性化需求。捷豹路虎提供个性化精装配件，满足中国客户对高品质汽车配件的个性化需求。比如全新路虎卫士的配件多达170种，包括折叠车顶梯和外扩行李箱，可以满足客户不同的功能需求和个性化需求。

在产品方面，以路虎品牌为例，强调“极致性能”的守护家族满足了渴望“挑战自我、限制自我”的人们的需求，而“精致豪华”的揽胜家族则展现了气场和领导地位，同时发现家族带给用户的是“全能实用”，体现了对家庭和越野全能的重视。

其次，从售后服务的角度来看，也要形成自己鲜明的特色。马振山认为，消费者对奢侈品牌的需求不再局限于对车型和技术的需求，而是对服务质量的追求和数字化的需求。

为了更好地满足中国车主对数字化体验的需求，捷豹路虎不断更新优化数字化工具，让客户服务更人性化。

如今，捷豹路虎已经通过App彻底将线下上门取送服务搬到线上，一键预约上门取送服务。有了手持车间、工单确认、在线支付、服务评价等功能，客户足不出户就能完成汽车的保养维修，服务流程完全透明。

不仅如此，被看做互联网企业示范案例的MCT智能化服务提醒，可通过建立涵盖不同车龄、车型、地域、用车习惯等因素的数据模型，助力经销商为车主提供精准和个性化的车辆保养提醒。

此外，今年于EVA2系统正式上线的路虎揽胜极光L、捷豹XEL以及XFL等国产车型，以及路虎揽胜星脉、发现以及捷豹F-PACE，优化了信息娱乐系统以及车辆行驶操控性能，大幅提升自动驾驶的自适应巡航以及道路保持算法，使客户无需进店即可让车辆始终保持最佳性能状态，获得最佳驾驶感受。

再者，捷豹路虎也在寻求客户服务体制的创新。捷豹路虎在每家店都设立了专属客户经理，进一步摸准用户需求，以长期经营客户关系。

总体而言，随着传统车企开始向电动化加速转型，用户服务也逐渐跟上了转型的节奏。当前，不仅是捷豹路虎中国，捷豹路虎全球也在做业务转型，将从组织、业务、解决方案上满足消费者变化的需求。

在服务体验逐渐升级的过程中，捷豹路虎致力于持续打造品质、专业以及数字化升级的“心服务”，从而赋能客户体验，为客户创造“新价值”。更重要的是，捷豹路虎还在坚实的售后服务体系基础上，用数字化等“手段”，推出了与时俱进的创新理念，进一步增强用户黏性。