捷豹路虎朱恒利:守护不争销量 回归原点争服务

从4月到6月，捷豹路虎自第一季度末以来持续上升趋势，两个品牌在中国的销量连续四个月增长，6月份的销量比5月份增长了10%以上。

作为成就背后的创始人之一，捷豹路虎中国和奇瑞捷豹路虎联合市场销售服务机构执行副总裁朱恒利接受了《汽车头条》App的采访。

作为汽车行业的老手，朱恒立有近30年的经验。在加入捷豹路虎之前，他在林肯中国担任网络开发和客户体验副总经理，负责经销商网络建设、销售规划、客户体验等工作，期间参与了“林肯之路”的建设。

不过这个行业老手对听起来“高”的东西不感兴趣。朱恒利表示，捷豹路虎应该做的是回归服务本身，让消费者感受到自己真正需要的服务。

“客户至上”

对于中国市场来说，2014 -2019年是一个快速变化的时期。一方面，造车的新生力量正在冲击传统汽车公司，另一方面，传统汽车公司也在加速转向新的四个现代化。这五年，捷豹路虎深刻感受到了市场的变化。

英国汽车制造商根据消费者的反馈，针对消费者的痛点，推出了一系列服务策略升级。2014年，捷豹路虎提出“客户至上”的全球核心经营理念，致力于服务客户的全生命周期。从车辆的设计和生产，到消费者的体验和购买，到使用、维修和保养，最后到车辆的更新换代。

2019年，为了更好地服务中国用户，捷豹路虎进一步升级了客户服务战略，通过打造智能化管理、人性化服务、专业品质、尊贵品味的服务，为客户带来更加细致周到的汽车体验。

同年，捷豹路虎发布了10项“服务特权”措施。从预约检查到透明报价，从专业技术人员到正品配件，从免费电子健康检查到车辆清洗，捷豹路虎确保交付的车辆是全新的。完善的救援服务和周到的出行保障，再加上最新的SOTA云软件升级服务，为客户带来良好周到的服务体验。

2020年疫情初起，捷豹路虎和滴滴出行在经销商所在城市迅速推出免费上门取送服务，在品牌APP上结合服务预约、在线客服、掌中作坊、工单确认、在线支付等功能，为车主提供无接触服务。

朱恒利表示，时刻关注所有细节，为客户提供安心、安心、贴心的服务，都体现了捷豹路虎“客户至上”的经营理念。

“助力经销商提升业务”

2019年，在J.D.Power评价中国售后服务满意度时，捷豹路虎在豪车细分市场排名第二，高于豪车市场平均得分。在朱恒立看来，这和捷豹路虎在经销商培训上的努力是分不开的。

他介绍说，随着全新路虎Defender的到来，我们为经销商提供了线上线下的售后服务培训，让经销商能够充分把握产品特点，重新强调我们的服务质量。为期2天的线下培训包括对嘉德产品越野性能的功能演示和实际操作，已由全网经销商100%完成。微校在线视频和测试，保证了全网所有售后岗位可以随时掌握产品和服务的重点，完成800人次。

全新路虎Defender技术培训班为期3天，内容涵盖全新EV网络架构、全新信息娱乐系统、SOTA功能、集成动力制动系统等。全网经销商245家，已完成227家，覆盖率93%；每个经销商有2名技术人员，共有490名技术人员，其中341人已经完成，完成率为70%。

在原有的464专用工具和售后使用的124通用工具的基础上，2020年增加了10种专用和通用工具，包括路虎卫士新的发动机支柱安装支架，保证了路虎卫士的维护效率。

此外，朱恒利透露，捷豹路虎还将通过对比各种数据，协助经销商了解自己的优势和劣势，取长补短，帮助经销商提升整体业务。

“与车主建立联系”

7月24日，全新路虎Defender 110正式上线。四款和官方指导价分别为：110 SE 77.8万元，110 HSE 82.8万元，110暗黑特别版88.8万元，110 X万元。

作为一款豪华全地形SUV，以“极致性能”为产品核心的全新卫士家族，与“百搭实用”的discovery家族和“精致奢华”的揽胜家族共同构成了路虎品牌完整的豪华全地形SUV拼图，也形成了豪华SUV市场上最完整的产品布局。

截至8月底，全新卫报已收到2000多份订单。朱恒利表示，这增加了经销商的整体信心，也将给经销商的利润带来很大的提高。然而，捷豹路虎不打算使用这种新产品来影响销售。

“我们希望为客户提供更好的产品，而不仅仅是拼命追求销售。”朱恒利强调，我们希望通过全新的卫士和良好的服务，与这些车主建立更加稳定的关系。

朱恒立对这个英国奢侈品牌的未来充满信心。他表示，捷豹路虎将继续以新的产品和技术拥抱中国市场，适应消费趋势的变化，与消费者产生共鸣，我们将以更好的产品、服务和体验回报消费者。

同时，作为一名经验丰富的行业老手，朱恒立也保持着冷静客观。他告诉标题应用，我们希望回到原点，让事情变得坚实。对于捷豹路虎来说，还有很长的路要走。