东风雪铁龙任光:用户对服务的满意度正向变化

梳理东风雪铁龙一年来的变化，会发现这个合资品牌正在有序调整中开辟新局面。

2020北京车展晚了，但没有大型产品和品牌发布会的东风雪铁龙却在展位上投入了更多的新意。被誉为“汽车行业UFO”的19_19概念车和东风雪铁龙全面电气化的首个产品天一PHEV，会让游客感受到东风雪铁龙的设计和技术创新实力，而展台风格、功能分区和服务流程的优化，会刷新用户对东风雪铁龙的固有认知。

事实上，东风雪铁龙在过去的三年里一直在推动品牌转型，沿着“打造行业舒适度标杆”的目标方向，从产品、服务、客户体验等多个维度不断提升品牌实力，并磨砺了“舒适度”差异化的认知标签。特别是“居家养老2.0”实施一年后，东风雪铁龙焕然一新。

用户信任重建完成

在去年9月的成都车展上，东风雪铁龙发布了“家居护理2.0”，做出了8个承诺，其中一个是“7天退车”，给业界留下了深刻的印象。“八项承诺的最初制定源于对我们产品质量的充分信任。同时，我们也准备了一定的预算来承担可能出现的负面影响。”2020北京车展开幕当天，东风雪铁龙总经理任光接受媒体采访时介绍：“现在已经一年多了，真正涉及到退车的是个位数。”

在任光看来，为数不多的“回头车”至少体现了两点：一是东风雪铁龙产品质量非常优秀；第二，用户对品牌的喜爱和认可程度非常高。任光没有提到的是，在这个结果的背后，东风雪铁龙致力于很多改进措施，基本实现了用户信任的重建。

终端是东风雪铁龙改进优化的重中之重。一年来，东风雪铁龙继续推进门店形象年轻化，进一步优化服务流程，完善厂商合作模式，为提升服务质量和用户口碑奠定坚实基础。

面对突如其来的疫情，东风雪铁龙的应对方式和应对速度充分展示了内部改革的丰硕成果。年初全国疫情难的时候，东风雪铁龙迅速推出了针对性的升级服务。包括抗击疫情的英雄，一直跑来跑去运送医护人员的司机的照顾，全国新车延长保修政策的一些调整，八项承诺的进一步升级等等。

品牌恢复不是一蹴而就的，但是用户信任的重建会加速这个过程。“通过这些承诺的实施和执行，我们得到了客户满意度的极大帮助，并得到了很多好评。”任光介绍说，通过数据收集，客户对东风雪铁龙服务的满意度有了积极的变化。

品牌回归加速向上

疫情严重，市场回暖。东风雪铁龙已经开始了全新的品牌建设阶段。在任光的期望中，东风雪铁龙产品代表质量和风格。吸引消费者的不是低价，而是他们对品牌的热爱。他也希望东风雪铁龙车主能有和家一样的归属感，喜欢这个品牌，热爱这个品牌，传播这个品牌。

三年来，东风雪铁龙团队一直在探索如何用中国方式讲好法国故事。如今，品牌定位已经成为东风雪铁龙在恢复用户信任后的全新目标。为了实现这一目标，东风雪铁龙改变了以往的“低调”，开始从天一PHEV转变营销思路，传播量日益增加。9月，东风雪铁龙还在全国范围内推出“品牌体验营”，进一步推广品牌。“第一轮项目的持续时间将持续到2021年2月”。

为了更好地实施品牌定位，东风雪铁龙正在进一步统一内部思路，巩固终端系统。

在过去的几年里，任光多次强调“少数民族”。在他看来，“小众”代表了品牌对调性和精致性的追求；对内代表企业对现状的认知和反思。“重点是解决问题，但要抛弃大企业的病”。任光认为，神龙公司过去的70万辆车在结构、成本、人员数量和支出方式上有很多可以节省的空间和可以改进的流程。

面对目前的市场环境，东风雪铁龙的深度调整仍在继续，主要以品牌舒适度、天一家、核心网点为主，实行“一店一策”。任光介绍，“首先，所有商业政策将在5月份进行调整。我们分阶段取消了所有网点的销售任务。相当于新车周边所有厂商的返利，在网点没有任何阻碍。”

其次围绕经销商营销推出“一店一策”。“真的派我们的地区工作人员，包括总部工作人员，去跟我们愿意追随的网络沟通。我们会做所有经销店认为能让用户感受到的事情，给我们带来更多的销量，满足当地消费者的喜好和习惯。“一店一策”在下半年整体成本分配中占了非常大的比重。我们希望与经销商合作，采取一些公认的专业行动。”

9月，东风雪铁龙也推出了“CPU行动”，让营销领袖们真正走上了前线。“不管是中国员工还是法国员工，我们都希望通过这次行动，真正感受到中国目前需要什么，感受到他们的困难和问题。第二，可以快速跟进问题，顺利反馈和沟通问题。”

可见东风雪铁龙是在用户口碑不断提升的前提下，用更多的投入，更多的精力，尽可能做更多正确的事情。

股东加持未来可期

在积极转型的同时，双方股东的祝福也给了东风雪铁龙加速突破的信心。

北京车展期间，PSA集团和东风集团发表声明称，PSA已决定在今年第四季度向神龙公司提供5000万欧元，东风汽车集团也将为神龙公司的营运资金需求提供有力支持，两大股东的上述措施将进一步保护和充实神龙公司的现金流。

鉴于企业的长远发展，PSA集团将于2020年至2037年每年向神龙公司提供数亿元人民币，用于东风标致和东风雪铁龙的品牌形象建设和渠道开发。同时，两大股东决定在2021年第一季度增加神龙公司的资本，以保证神龙公司未来的发展。

除了上述股东的长期支持项目外，神龙公司董事会近日做出决议，决定补充今年第四季度1.5亿元的业务费用，加强各地区的区域营销，以支持神龙公司整体销量的触底反弹，这将进一步确保东风雪铁龙实现优质促销。

双方股东通过股东资金支持和PSA推出专项品牌传播措施，为品牌创造机会和有利条件，也在全面向上推进东风雪铁龙品牌。汽车头条App获悉，雪铁龙品牌总部提供6000万元人民币用于中国市场的品牌推广。经过近四个月的紧张准备，雪铁龙品牌线下体验营已经基本完成初步规划。

展望未来发展，任光充满信心：“(信心)来自内外。它来自这个品牌，来自我们品牌双方的信任，也来自我们内部做出的许多积极的改变。这些变化实际上包括我们对未来型号配置的一些相对较大的调整。”

2021年，东风雪铁龙推出全新旗舰轿车。届时，贯穿整个购车和用车周期的领先舒适性，将使东风雪铁龙在庞大的中国汽车市场上形成自己独特的品牌魅力，形成久而久之难以复制的品牌核心竞争力。