新动力服务“撤退” “用户企业”不再面面俱到？

10月12日，威来宣布取消新车车主终身免费换电权；10月16日，特斯拉宣布终止“信心保证”计划，取消7天不合理退车服务.这期间，新造车势力服务内容减少的消息持续，似乎传递了一个信号：用户服务不再是第一位，新造车势力的服务应该开始“衰落”了！

数据显示，威来汽车今年9月份售出4708辆，同比增长133.2%，创造了新的月度品牌交付量。特斯拉今年1-8月的全球累计销量为25.3万辆，是全球新能源汽车销量第一。新能源汽车销量逐渐上升，汽车公司的服务应该更加完善。但是很多车企的服务内容却在一步步的逐渐萎缩，但为什么呢？

车企已产生粉丝粘度，无需服务优化加持

此前，许多新能源汽车公司推出收费优惠政策，扩大服务内容，主要是为了应对新能源补贴下降带来的影响，吸引消费者，提高产品竞争力，最终达到增加销量的目的。

比如特斯拉，在很多方面都减少了服务内容。特斯拉除了取消7天不合理退货服务外，最近还将二手车的保修期从4年缩短到1年，保修里程减少到1万英里。

充电方面，特斯拉多充站从一开始就是车主免费，逐渐变成购买特斯拉S型和Y型的车主享受无限免费多充服务。购买更受欢迎的Model 3，需要成功推荐朋友购买，才能和朋友一起获得1500公里的免费多收额度。

特斯拉改变超调服务或多或少是基于粉丝的倾向。它设定了推荐更便宜更受欢迎的3型的前提，对销量不明显的S型和X型保持超调服务，以刺激用户购买欲望。

相比特斯拉，威来汽车从一开始就清楚的知道，用户是不能丢的舆论阵地。在过去，威来通过打造“用户企业”的标签，赢得了很多赞誉，赢得了很多粉丝。目前威来汽车的发展趋于稳定，用户对其产品逐渐有了粘性。所以有望收回终身免费代电的服务政策。

用户基数日渐庞大，“保姆式”服务难以维持

长期以来，绝大多数新造车企业都是以服务和风格为前提的，其中威来汽车对客户的服务表现最为突出。从威来精心打造的体验中心可以看出，它不同于4S门店的售后服务区，赋予车主很多特权，包括专人接车维修、一年15次免费洗车、15次免费驾驶、违法处理代理、机场免费停车服务、最吸引用户的终身免费换电服务。另外，据了解，每个威来车主都有一个专属群体，所有参与售前售后服务的人员，如威来顾问、送货人员、收费专员、维修专员、经理、城市主管等都在群体中，只为一个车主服务。

然而，随着销量的增加，威来的产品和服务开始呈现“下降趋势”。此前，威来的换电价格是每180元。后来，2019年8月24日，威来介绍，现有和新购买的威来ES8和ES6的第一业主，可以终身享受免费用电交换。但直到今年10月12日，威来宣布取消新车车主的这项权利。

一直很重视客服的威来这次为什么食言了？

从威来各方面的服务内容来看，其服务团队不小，但可以预见，这种“保姆式”的服务不会随着销量的增加而长久。成千上万的人专注于试驾，一个人买一辆车，许多人服务它。进山的时候需要一个充电宝一直跟着.目前威来的销量接近5000辆。威来销量达到5万辆时，如何提供类似的保障？

中国汽车工业协会公布的数据显示，9月份新能源汽车产销量分别为13.6万辆和13.8万辆，分别增长48%和67.7%。随着汽车销售的扩大，充电站和换电站在汽车企业中越来越受欢迎。在形势大好、用户基础日益庞大的情况下，相对较高的成本问题已经成为汽车企业不得不权衡和考虑的关键。

威来汽车透露，单车更换成本约50元，截至10月5日，威来汽车已创下100万次更换的纪录。按照这个计算，威来汽车在换电方面的投入约为5000万元。根据威来汽车此前的免费换电服务内容，车主可以享受终身不计费不算次数的服务，同时该权利的使用次数也不会计入能源无忧服务套餐的适量。

正是这种“终身”、“无限次”、“免费”的换电服务，从根本上动摇了威来的营收基础。这样的发展下去，车主的收费成本对威来来说就变得难以承受。

此外，随着国家新能源汽车替代电力政策和充电基础设施建设的鼓励，充电站和电站越来越受欢迎，汽车公司建设和运营电站的成本也在增加。虽然换电站前期投资大，但投资回收期很长。为了寻求利润，汽车公司必须在其他方面寻找出口。

结合汽车公司不断变化的服务内容和目前的发展现状，不难看出，汽车公司的服务内容一般会随着政策导向、市场变化或公司发展而调整。一般来说，汽车公司本身从服务的下降中受益最大。减少服务内容不仅会增加收入，还会为进一步发展提供资金。对于消费者来说，短期内很难接受汽车公司不断萎缩的服务政策，对品牌的信任度会下降。对汽车公司来说，事情到此为止，需要做的是尽快从其他部门弥补，以恢复用户的好感。