J.D. Power售后满意度调查:奥迪和东风大岳起亚获第一名

上海，2020年11月5日——全球领先的消费者洞察和市场研究机构J.D. Power发布的《2020中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)》显示，虽然数字化应用已经逐步嵌入经销商售后服务流程的各个阶段，但经销商的全流程数字化应用能力仍然较弱，数字化手段对经销商运营效率和用户体验的提升还有待提高。

J.D. Power 2020中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)已进入第20个年头。本研究评估了拥有13至48个月汽车保有量的车主对过去12个月在授权品牌经销商处的服务体验的满意度。汽车售后服务满意度得分1000分。

研究表明，配送店服务数字化应用相对丰富，其中服务设施数字化高达58%，接待和诊断流程数字化39%；而远程服务器的数字应用能力相对较弱，服务预约流程的数字应用比例不到30% (29%)。此外，30%通过数字方式预订的车主表示，经销商到达商店后声称没有收到预订或未能安排预订。

建电中国数字零售咨询业务单元负责人谢娟表示：“虽然汽车制造商在售后服务场景中逐渐增加了数字工具和手段的应用，但一些关键服务场景的数字执行能力仍然不理想，不同服务流程之间的数字应用缺乏连续性，容易导致用户售后服务体验失误，影响整体售后服务满意度。”

今年的研究也表明，一些售后数码工具的使用率并不高。以服务进度为例，通过车间显示器和电子广告牌了解服务进度的消费者比例分别为23%和22%。通过厂商微信微信官方账号或官方App了解服务进度的消费者比例仅为15%，但超过60% (61%)的用户通过经销商服务人员的主动服务了解服务进度。

“数字化能力建设是一个系统工程，不仅依赖于不同服务流程的开放和系统之间的信息流，还需要改善数字化工具本身的使用体验，加强数字化工具的主动推送能力，培养用户的使用习惯。形成依赖。”谢娟说。

以下是该研究的其他发现：

豪车市场整体售后服务满意度明显高于主流车市场：2020年，行业整体售后服务满意度指数为747分，豪车品牌售后服务满意度(774分)领先主流车品牌(742分)32分。

韩国品牌领先，自主品牌与其他品牌的差距继续缩小：韩国品牌售后服务满意度(761分)领先其他车，比2019年高5分。欧洲品牌和自主品牌今年取得了长足的进步，自主品牌与其他品牌的差距进一步缩小。距离排名第一的日本品牌已经从2019年的10分降到2分。

售后服务满意度高的品牌回购率约为满意度低的品牌的两倍：售后服务满意度高的车主回购现有车辆品牌的比例为32%，约为满意度低的品牌(19%)的1.7倍。其中，德国品牌车主现有车辆品牌的回购率(80%)远高于其他车辆。

2020中国汽车售后服务满意度排名

奥迪在豪车板块售后服务满意度排名第一，797分。路虎(779分)和宝马(777分)分别排名第二和第三。

东风大岳起亚以779分排在主流车段第一，广汽菲克吉普(766分)和广汽本田(764分)分别排在第二和第三。十大主流车细分市场有四个自主品牌，分别是广汽传祺(760分)、吉利(753分)、北京(744分)、WEY(744 poi

J.D Power今年重新设计了售后服务满意度模型，通过考察服务预约、接待与诊断、服务设施、服务价值、服务质量、服务团队六个因素，对用户服务体验进行了综合分析，对客户满意度进行了评价。

这项2020年的研究基于2016年3月至2019年7月期间购买新车的32702名车主的反馈。数据收集于2020年3月至2020年8月在中国70个主要城市进行。