果蔬质量参差不齐 网上买菜怎么才能让人放心？

光看页面信息，在网上买菜怎么让人安心？

随着生鲜电商平台的快速发展，这种“足不出户，送餐上门”的生活方式受到消费者青睐，但与此同时，产品质量有缺陷、定价不规范、售后维权难等问题也频频被消费者投诉。

在第三方平台上以“生鲜质量”、“买菜质量”为关键词搜索，相关投诉超过1000条，涉及多个不同的生鲜电商平台。有人买过臭肉、满血虾、发芽土豆等。

生鲜电商经营者应当严格按照相关法律法规，全面、真实、准确、及时标注商品或者服务的信息，保障消费者的知情权和选择权。同时，生鲜商品的质量是他们的生命，也是消费者选择平台的重要标准。要从供应链、销售、配送各个环节严把商品质量关，为消费者提供质量可靠的商品。

下班前，我通过手机上的生鲜App下单，到家后买的菜到了——。这对北京上班族刘玲来说省时省力，“我再也不用担心买食物了”。以前因为每天忙得没空买菜，只能在周末集中购物来填满冰箱；现在，她通过网络买菜，半小时就能收到新鲜的食物。

像刘玲一样，使用并逐渐依赖互联网购买食品的人不在少数。003010记者近日随机采访了25位北京市民，其中不乏60岁以上的老人。他们都有过在网上买菜的经历，并表示会继续使用生鲜App作为日常的生鲜购买渠道。

网上买菜火爆的背后，是国内生鲜电商的异军突起。根据中国商业产业研究院今年4月发布的《法治日报》，近年来，中国生鲜电商行业交易规模整体保持稳定增长。2021年，生鲜电商交易规模达到4658.1亿元，同比增长27.92%。

随着生鲜电商平台的快速发展，这种“足不出户，送餐上门”的生活方式逐渐为人所知。其便捷性、产品多样性等优势使互联网购物深受消费者欢迎，但与此同时，产品质量有缺陷、定价不规范、售后维权难等问题也频频被消费者投诉。

线上买菜风靡一时

质量投诉时有发生

疫情爆发后，“80后”杨洋终于通过生鲜App说服了“50后”家长购买果蔬。

“父母思维传统，对网购有一种天然的不信任感。他们总是担心网上买的东西不新鲜。"杨洋说，直到有一次，她在网上买了一盒橘子，颜色和水分都很足。10英镑不到50元，比在超市买便宜一半多。

经过这次，杨洋的爸爸没有像以前一样抗拒网购水果蔬菜，甚至自己也开始尝试网购。他在手机上浏览了一些电商平台的生鲜板块，问她地址怎么填。过了几天，父亲“偷偷”买了一箱玉米，去取快递的时候很开心。

家住北京西城区的赵琪是这家生鲜电商平台的忠实用户。她在意的是生鲜的新鲜度和品质、可供选择的菜品种类和购物的时间成本，生鲜电商满足了她的需求。她每天购买的水果和蔬菜几乎都是在网上。

“以前要去菜市场挑，砍价。现在，你可以通过App购买新鲜的水果和蔬菜，下单后半小时就可以到家，特别是在疫情期间，让人感觉更加方便和安全。”毫不奇怪，网上购物在赵琪变得越来越流行。

网上购物和一站式购物真的给消费者省了很多麻烦。然而，由于赵琪也遇到过菜品质量参差不齐的情况：我买了一盒菜，除了表层很完美，下层全是小而枯萎的菜叶；页面上标有“4公斤一袋”的土豆，上面的大的是饱满的，下面的小的是干瘪的。

北京居民周舟说，“一些生鲜平台经常缺货。前两天下午4点打开App的时候，只剩下几个绿叶菜了。”

一些受访者还反映，食品质量问题突出。记者以“生鲜质量”、“买菜质量”为关键词在第三方平台上搜索，相关投诉超过1000条，涉及多个不同的生鲜电商平台。有人买了臭肉、满血虾、发芽土豆等。

今年1月，上海监管部门对某食品购买平台生产经营病原微生物、农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等有害物质超过食品安全标准的食品和食品添加剂开出罚单。

运营模式各有不同

定价定量缺乏标准

记者调查发现，“发货跟不上”、“缺货”、“质量差”等一些问题都与生鲜电商平台的运营模式和供应链有关。

现有的生鲜电商平台有多种运营模式，前置仓储、店仓合一、O2O平台、社区团购等模式并存。

前置仓模式，通常依托一个仓库仓储、分拣、配送的社区布局，缩短配送链条，提高配送效率；店仓一体化模式只有个别生鲜电商采用，整合“网购即时配送到店”，提供线上线下一体化消费体验；O2O的平台模式是通过与线下超市、零售店、便利店合作，为消费者提供生鲜到家服务；社区团购模式主要满足下沉市场用户的需求，通过团购平台提供产品供应链物流和售后支持。团长负责社区运营，用户在社区自己取货。

今年3月，又曝出前仓存在以死鱼冒充活鱼、蔬菜超过最佳销售期回收蔬菜、“翻包”擅自更换标签、日常消毒流于形式等问题。

这被认为再一次揭示了前置仓模式的固有痛点。作为生鲜电商运营模式的一种，前置仓模式先将生鲜产品存储于接近社区的仓库，再以此为原点完成“最后一公里”配送，前置仓为“暗仓”，并非线下门店，只承担冷链存储功能。

4月7日，记者来到位于北京市朝阳区的某生鲜电商线下门店，其主要模式为店仓一体化。记者在现场看到，该门店以自助式购物为主，鲜有导购进行购物指引。一些配送人员背着配送装备，等待分拣员对某一片区货物集中分拣后，根据不同订单再单独分拣。

现场的一位配送员告诉记者，该生鲜电商平台拥有专属配送链，配送员均为该平台下的签约骑手。近期因为疫情原因，他们的订单量大幅增加，但人手相对有限，所以有时无法保障配送时效。“平时一般半小时内可以保证送达，现在大多有延迟。在有冷冻鲜活产品的情况下，也没有办法保证一定按时送达，确实可能因为配送时长的原因导致产品变质。”

由于互联网买菜无法线下实地对产品进行观察和挑选，一些消费者格外注重线上平台商品的溯源和资质问题。

家住天津市河东区的赵琳有两年互联网买菜经历，她认为完善产品质检信息、阐明产品资质情况至关重要，“在网上买菜虽然方便，但产品质量肯定是第一位的，在不能挑选的情况下，我们只能通过页面产品信息了解产品，所以更倾向于选择源头和质检信息明确的平台，至少看起来可靠许多”。

然而记者调查发现，在一些买菜App上，生鲜产品的溯源和质检信息并非“标配”。对于肉蛋禽果蔬等产品，有些平台会在产品页面为消费者公开提供产品质检信息，有买手推荐，甚至会有专门的检测报告，显示兽药残留和重金属等标准不超标；但有些平台只公开产品参数，缺乏溯源信息或专业的质检信息。

除产品溯源和质检信息外，赵琳还关注到各生鲜电商平台欠缺标准化的问题。她曾在某个生鲜电商平台上多次购买同一款“进口车厘子JJJ级别450g”，但收到的货品有明显区别，要么是同样的包装分量不一，要么是单个车厘子的大小存在明显差异。

赵琪也有类似的经历。她一周内在同一生鲜电商平台上购买了3次石斑鱼，在产品页面上，该款石斑鱼的重量显示为600g，而她收到的鱼一次比一次小，“第一次大概有15厘米长，第二次勉强14厘米，第三次只有11厘米长”。

记者注意到，针对生鲜缺斤短两的情况，不少平台采取退差价模式，但具体缺了多少斤两，平台并不会告知消费者。

“因为平台欠缺标准导致收到的货存在明显差异，不仅影响消费者的心情，而且会让消费者质疑平台对产品品质的把控能力。久而久之，无疑是在‘把消费者往外推’。”赵琪说。

售后服务敷衍了事

消费者维权不容易

买菜时遇到缺斤短两、质量不合格的情况怎么办？多位随机接受记者采访的消费者称，“没办法，只能吃闷亏”。

“钱也不多，算了。”在连续多次和某生鲜电商平台的客服沟通未果之后，赵琪最终放弃了维权的想法。

去年7月，赵琪在某生鲜电商平台上购买了一款400g的基围虾，价格为200多元。当时她留意到产品信息介绍中，对于该款产品的定位是“冰鲜水产”，推荐语明确写着“将刚捞出水的海鲜，用冷藏方式保鲜，即为冰鲜。买手精挑细选，全程冷链运输，保证新鲜安全”。

1个小时后，赵琪收到了货。打开袋子，她傻眼了——死虾浸泡在血水里，散发着一股臭味，而且基围虾的个头特别小，只有6厘米左右，“完全不值那个价”。

她立刻找客服反馈基围虾的个头小和不新鲜等问题，可对方回复称：“虽然虾的个头比较小，但重量是够的，那就没问题。对于虾不新鲜的情况，平台卖的是冰鲜产品，不是鲜活产品，本来就是死虾。”

几番沟通后，平台提出“返优惠券”，但拒绝退款。

家住陕西省西安市的李杨也遇到过维权难的情况。他曾在某生鲜电商平台买过一次香蕉，收货后发现有几根香蕉被磕碰后不新鲜了，他向平台提出退款被拒绝；还有一次，他在某生鲜电商平台买了一瓶保质期为3天的豆浆，但冷藏后第二天就出现凝固变质的情况，他向平台反映后得到的回复是“保存不当导致，不予退款”。

同样的经历多了以后，李杨“摸出了规律”：在生鲜电商平台购物，除非遇到产品有明显瑕疵，如产品有霉斑这样可以直观反馈的情况，对方可能会比较干脆利落地退款，其他诸如“有异味”“不新鲜”“吃后身体不舒服”这样缺乏直接证据表明的反馈，通常都不会被对方接受。“久而久之，也懒得为了这些小事和客服来回拉扯，只能自认倒霉。”

记者注意到，针对生鲜电商平台购物维权难的投诉并不鲜见。在黑猫投诉平台上，以“生鲜电商平台”为关键词进行检索，得到1903条投诉结果。前20条投诉中，有16条涉及“客服不退款”“平台不处理”。

对于这种现象，赵琪愤愤不平：“一些生鲜电商平台的营销广告铺天盖地，在广告词中把自己夸上了天，却对食品质量和售后服务极为敷衍。希望完善消费者维权渠道，保障我们的合法权益，这样才能让我们在享受互联网买菜便利的同时，真正买得安心舒心放心。”

中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江建议，生鲜电商经营者应严格按照有关法律法规，全面、真实、准确、及时地标注商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。同时，生鲜商品的品质是其生命所在，是消费者选择平台的重要标准，应从商品供应链、销售和配送全环节严控商品质量，为消费者提供品质可靠的商品。

针对消费者维权难的问题，陈音江认为，应健全多渠道客服体系，切实提升售后服务能力。“实际上，消费者对智能客服的咨询体验并不佳，智能客服无法解决许多更为实际并关系到细节的问题。为此，生鲜电商平台应建立健全人工在线客服、人工电话客服、智能客服等多渠道客服体系并相互贯通，使消费者根据自身需求进行自主选择。”