现场演出购票热背后 用户退改难成行业新痛点

从2020年5月开始，随着文化和旅游部发布复工指导意见，因新冠肺炎疫情受到影响的演出市场逐渐回暖。《2021“五一”档演出观察》显示，5天小长假线下专业演出超3800场，各类演出供给稳步提升，其中Livehouse、脱口秀、音乐节票房表现亮眼，与2019年同期相比，增幅均超250%。但实行实名制电子票背景下，大部分演出项目都不支持退票，可转赠项目极少，让用户退改难成为行业新的痛点。

票务平台票品退改机制尚不完善

为了整治演出市场哄抬门票、售卖假票的乱象，文化部于2017年出台了《关于规范营业性演出票务市场经营秩序的通知》，鼓励各地探索对重点营业性演出门票销售实行实名制管理。2018年，上海市文广影视局、公安局、文化市场行政执法总队联合制定了《上海市营业性演出票务市场管理办法》。2019年，上海大剧院总经理接受媒体采访时透露，上海大剧院的公益票一直实行实名购票，演出当天入场检票时，须同时出示与票面标注号码一致的有效身份证。双实名制度，即“实名制购票+实名制验票”，用户需提供购票者的身份信息进行实名认证后方可购票，验票时严格遵循“票”“证”“人”三证合一方能入场。对于主办单位而言，执行成本大幅增高，需要升级技术或加派人员进行人工核验，也导致观众进场的时间大幅增加。

且在双实名制下，票品有着严格的退改规定。在大部分演出的购票页面可以看到，明确标有“不可退”字样。“购票须知”板块显示，因票品背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征，除不可抗力导致的演出取消或延期外，不支持退换，仅有小部分项目支持“条件退”或转赠。

随着参与文化性活动越来越成为大众的普通消费，实名制不失为一种规范票务市场的有效方式，保障了消费者购票的公平，但实名制广泛推行以来，在反映消费者维权诉求的新 浪黑猫投诉平台上，演出票不能退改的投诉居高不下。比如近期的济南迷笛音乐节、上海草莓音乐节均受到多人投诉，认为双实名制下不可退改、不可转让是“霸王条款”。

因现场演出人力物力场地等各方面因素的限制，热门演出往往一票难求。为增加购票成功率，部分消费者会在多方票务平台同时进行抢票。而在各平台用户身份信息不互通的情况下，易出现一张身份证购入多张票品的情况，或因买错日期等原因想退改，消费者却无法通过购票平台处理多余票品。长此以往，消费者利益受损的同时，对主办单位和票务机构也产生了负面影响。因此针对实名制实施过程中出现的种种问题，制定更为完善的政策和管理制度，是主管部门和行业都亟须探索的方向。

实名制退改制度需司法监管与政策介入

针对实名制票品无法改退的条款，此前已有一些法学及消费者权益专家在社交媒体上发声，比如欧阳一鹏律师表示：“只要演出票退票后不影响二次销售，禁止消费者申请退换票或更改信息（门票时间、订票人身份信息）违背立法精神。票务平台当前的退票条款在某种程度上可以视为霸王条款。”

近年来，整个文娱消费市场都在为消费者创造更宽松便利的消费环境。以电影票为例，中国电影放映发行协会在2018年发布了《关于电影票“退改签”的通知》，指出电影市场各有关经营主体要明确“退改签”规定，且规定条款尽量细化，做到权责清楚。而同为文娱消费品的演出票至今依然采取不可退制度，难免被消费者视为“霸王条款”。

全国各个城市的票务市场环境、消费者的消费习惯均不相同，因地制宜非常重要。在某种程度上，对所有演出均采用双实名制的“一刀切”的确不利于演出市场的蓬勃发展。因此票务平台可以对部分演出采取非实名购票、放宽单张证件限购数量，具体适用于哪些演出项目，可综合主管部门指导意见、市场需求而定。

此外，因为开售日距离开演日时间长短不一，因此采取“条件退”的项目，也需要根据具体情况优化退改细则，适当降低退改手续费。以《山河令》演唱会为例，可退票日期划分为3天至30天、30天至60天、60天至90天、90天以上4个阶段，分别对应80%、50%、30%的手续费，而实际开售日期离演出日期只有20天。针对这类临近演出开售项目，票务平台仍然使用一般演出约定的天数来计算，无疑有损害普通消费者利益之嫌。

完善实名制退改制度，为票品创造正规的流通空间，可以解决消费者购票前置而观演不确定的矛盾，从而让消费者放心购买。目前我国票务市场形成了以专业票务平台为主、电商平台为辅，中小票务代理、演出场馆票务共存的多元化格局。其中具有一定规模的专业票务平台、电商平台，理应承担起协助用户退改以及票品流转的义务，这样既可以因为平台规模实现二次销售，也可大大提高用户消费的便利性，在现有条件下保证消费者权益。

“十四五”文化产业发展规划指出，人民美好生活需要日益广泛，对精神文化产品供给提出更高要求，文化产业将成为增强人民群众获得感、幸福感的重要途径。在演出市场规模持续扩大的同时，如果能够针对实名制退改制度出台更加完善的政策，进一步加强消费者权益保护，方能最大限度释放文化消费潜力，更好地满足人民日益增长的精神文化需求。