日前,一段曝光国内五星级饭店卫生乱象的视频在网络上引发热议,暴露出国内住宿行业在管理和服务方面存在的严重问题,反映了公众对旅游星级饭店服务质量的担忧和关切。视频虽未涉及我省饭店,却给我省旅游敲响了警钟,有关方面积极采取行动,维护“好客山东”形象。
密集开展饭店服务质量
集中监督
省文化和旅游厅近日对外发布消息,将部署新一轮旅游星级饭店监管行动,切实整治不良现象。包括组织各市开展自查自纠,加强对星级饭店从业人员职业道德教育和相关服务标准、规范的培训,切实提升饭店从业人员的综合素质;尽快出台《山东省旅游住宿业服务标准》,指导旅游星级饭店企业做好服务标准建设、服务运营评价及服务质量提升等工作。
据省文化和旅游厅相关负责人介绍,我省还将进一步加强对省内旅游星级饭店服务质量明查暗访力度,对发现的问题公开曝光,从严从重处理。特别是对前期暗访检查中存在问题的企业将继续跟踪检查,加强督导,落实整改,经整改仍不能达标的,将予以摘牌处理。
今年,我省旅游业招募了150名旅游饭店服务质量社会监督员,对省内旅游星级饭店开展常态化、随机性、社会化监督,发挥了积极作用。近期,省文化和旅游厅将会同省旅游饭店行业协会组织社会监督员和饭店星评员等专业人士,密集开展饭店服务质量集中监督工作。通过日常消费对饭店服务质量进行体验式监督,对发现的问题及时反馈,督促整改。并积极协调卫生等多部门进行联合检查、联合执法、联合办案,严厉打击违法违规行为,打出饭店服务质量监管的“组合拳”。
据了解,围绕旅游星级饭店卫生问题,我省烟台虹口大酒店早在2014年就要求工作人员佩戴记录仪上班,将卫生清洁操作公开化,这一制度实行四年来,得到了地方行业协会的认可。2018年初,山东省旅游饭店协会发布通告,号召协会所有会员单位学习借鉴烟台虹口酒店的做法,提升服务品质,带动全省饭店业服务质量全面提升。省文化和旅游厅将积极协调相关部门、协会、组织、各类新闻媒体以及广大公众等力量,共同参与、共同监督、共同治理,并欢迎广大市民、游客通过山东省文化和旅游厅官方微博反映和提供相关线索,或拨打12345电话进行举报投诉。
约谈部分旅行社
责令整改不规范行为
省旅游监察总队官方微信近日发布消息:为推动旅游企业诚信经营、守法经营,提升服务品质,维护旅游市场秩序,推动旅游向高质量发展转变,近期,省旅游监察总队对全省旅行社部分国内旅游线路产品进行了暗访检查,针对暗访发现的问题,总队召开约谈会,先后约谈了济宁顺通国际旅行社兖州分公司、济南文华旅行社、泰山腾飞国际旅行社、中国国旅(山东)国际旅行社、华纳国际旅行社、山东省中国旅行社、聊城盈科旅游、山东携程百事通旅行社、山东映像旅行社相关负责人,进行警示提醒谈话,责令整改。
约谈会首先播放了暗访视频,通报了在暗访中发现的问题,组团社和地接社存在的问题较多,主要有:合同签订不规范、提示告知义务不到位、导游胁迫购物、旅游客运车辆存在安全隐患等。会议要求被约谈的旅行社在约谈后,针对上述问题,立即整改,在1个星期之内将整改报告报送省旅游监察总队。
据了解,整改内容包括:规范合同签订、严格按旅行社经营规范要求履行包价旅游合同说明、各项提醒告知、安全保障义务等。省旅游监察总队要求相关旅行社要坚持诚信经营、守法经营,坚决杜绝不合理低价游产品,要对旅行社的低价游产品进行清理,并下架;要规范与委托社、地接社合同签订,对委派的导游加强管理,坚决杜绝胁迫、诱导购物等侵害旅游者权益的行为。