半岛记者 王洪智
随着生活质量的提高,旅游成为人们生活中的重要组成部分,与此同时,因旅游带来的纠纷也多了起来。作为消费者,遇到旅游纠纷时该怎样维护自己的合法权益?对此,半岛记者通过中国裁判文书网和法院发布的案例,整理出具有典型意义的案例,以期对您维护自身权益有所帮助。
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旅行社被告上法庭
青岛的李某系原告张某某的妻子,在参加某旅行社组织的境外旅游过程中,随团从俄罗斯出发经德国准备转机回青岛。在候机期间,李某突然晕倒,在机场医护人员紧急救治后,又被送往当地医院进行抢救,最终医治无效去世。原告张某某认为被告旅行社在李某发病之时,未尽到合理的救助义务,因翻译和导游未能及时配合救助人员对李某进行语言协助,而导致李某在发病时医生无法了解病人相应情况。因此,张某某提起诉讼要求被告赔偿相应损失。
法院经审理认为:被告旅行社作为专业的旅游服务机构,在李某签订旅游合同之时,没有明确向其提示有关身体状况是否适宜参加旅行的问题以及因身体原因在旅行中发生意外的后果。根据《中华人民共和国旅游法》第七十九条、第八十条的规定,旅游经营者应当制定旅游者安全保护制度和应急预案。旅游经营组织、接待老年人,应当采取相应的安全保障措施。在本案中,被告未能完成多个合同义务。
首先是被告旅行社未能完成制定及实施有效应急措施的合同附随义务。其次是未能完成对生命救助的义务与责任:无论是否在旅途中,对于生命的抢救与救助分秒必争;在旅游经营者组织的旅行途中,相对于旅游经营者来说,旅行者不熟悉也不可能了解旅行的地点、环境,通讯、语言均存在障碍,这对旅游经营者应对突发事件提出了更高的要求。再次是未能合理、充分履行合同附随的救助义务和应急措施,本案中,从死者在机场发病到死者家属获得语言上的协助,间隔时间较长,被告尚存在为死者及家人提供更快速协助的可能性。据此,法院判决被告旅行社支付原告张某某赔偿金人民币92044.55元。本案一审判决后各方均未上诉。
2目的地发生地震
合同解除退费难
2016年1月,原告杨某某代表另外三名原告与被告青岛某旅行社签订旅游合同,约定于2016年2月6日出发。岂料,就在出发当天,旅行目的地发生地震,影响较为严重。当日,四原告在机场向被告出具退团声明,并注明旅行社明确表示不能保证原告旅行期间的人身安全和原行程安排,故鉴于不可抗力因素以及因此带来的影响,原告决定退团。被告领队在退团声明上签字确认。但在此后退费时,双方产生纠纷。据了解,本次旅行费人均8440元,包括机票2755元、地接费4138元、保险费54元及旅行社的利润1493元。被告主张四原告交纳的团费中,已实际支付机票款2755元/人,地接团款4138元/人,保险54元/人。原告对被告上述支付款项情况不予认可。
法院审理认为,领队在退团声明上签字确认,应视为因不可抗力导致合同目的不能实现,双方协商一致解除了旅游合同。旅游合同约定,由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或者旅游者个人原因,造成旅游者经济损失的,旅行社只承担《旅游法》规定范围内的相应责任。《中华人民共和国旅游法》规定,因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,按照下列情形处理:合同解除的,组团旅行社应当在扣除已经向地接社或者履行辅助人支付且不可退换的费用后,将余款退还旅游者。被告提交其与目的地地接旅行社之间的帐单、付款凭证等证据,证明其已经支付四原告的地接费、机票和保险等费用。
但是,需要说明的是,因不可抗力解除合同后,作为审慎、诚信的商事主体,双方均应采取有效措施、尽最大程度努力减少合同解除的损失。本案中,旅行社作为专业旅游机构,相较于四原告,具有行业信息优势和沟通优势,对于已经支付但并未实际游玩的项目及住宿费、机票等,应当与航空公司、地接旅行社积极协调,劝说退还已付费用,但旅行社未提交证据证明其已经履行上述义务,故旅行社对于未予退还的费用,应承担相应的法律责任。根据合同性质和履行情况,法院一审判决旅行社应每人分别返还4600元,四原告共计18400元。
3购物店买到瑕疵玉器
返还后咋不全额退款
2016年,原告王某参加由被告青岛某旅行社组织的“港澳双飞五日游”,原告在旅游过程中,进入被告行程安排的购物店参观购物,购买了一件玉器,价格21998元,后因玉器瑕疵,原告要求被告协商退货,被告承诺全额退款,但未按约定履行。
根据有效证据及当事人陈述,法院对下列事实予以确认:原告曾参加被告组织的港澳双飞五日游,并购买玉器花费21998元,后原告发现玉器有瑕疵,申请退货;2017年2月27日,被告给原告出具收条,注明:收到翡翠挂件、销售凭证等;2017年9月2日,被告给原告出具《证明》,注明:被告承诺原告按玉器原价退货,应退21998元,已退3000元,还剩余额18998元,被告将于2017年9月15日之前汇入原告提供账户中。庭审中,原告称其和被告法定代表人系朋友,被告在出具上述证明后支付原告1万元,现被告应归还原告8998元。法院给原被告多次进行调解,双方始终未能达成一致意见。
法院认为,本案中,根据被告出具的证明,被告应于2017年9月15日之前退还原告玉器余款18998元,因原告称被告之后又付原告1万元,现剩余8998元,而被告至今未提交付款的相关证据,且被告经传票传唤无正当理由拒不到庭参加诉讼,视为放弃诉讼权利,所以,被告应依法承担举证不能的法律后果。依据法律规定,被告应退给原告货款8998元。
4自费项目受伤不负责?
法院:旅行社赔偿
2015年4月,原告陈某报名参加被告旅行社组织的“泰国六天游”。在巴堤雅金沙岛游玩时,陈某选择参加了自费项目水上降落伞活动。该项目由泰国当地旅游公司运营。
在跳伞时,陈某从高空坠落受伤,造成八级伤残。随后陈某诉至法院,要求被告旅行社组织赔偿各项损失50余万元。
法院经审理认为,旅行社对水上降落伞项目进行了介绍和推荐,该项目在行程单上写明是“自费项目”,应视为“另外付费“的旅游项目,不属于陈某自由活动期间或其他脱团时间所进行的个人活动。旅行社作为旅游经营者,有义务帮助旅游者明确了解自费项目实施者的资质、安全保障情况等,并有义务作出明确的警示,但旅行社未举证其履行了上述义务,应承担相应过错责任,判决旅行社赔偿陈某各项损失38.5万元。
■说法
旅游找“正规团”,遇纠纷理性维权
对于旅游过程中发生的纠纷,旅游者应当理性维权。据云南省高院案例,某年“十一”黄金周期间,因返程票异常紧张,旅行社无奈购买了延迟3个多小时的车票。多位游客要求旅行社必须先给予每人2000元的赔偿,否则就拒绝登车。由于双方分歧过大,未能达成协议,结果导致30名游客当晚滞留火车站。法院审理认为,根据《合同法》规定:当事人一方违约后,对方应当采取适当措施防止损失扩大;没有采取适当措施致使损失扩大的,不得就扩大的损失要求赔偿。据此,游客不能就滞留当晚的住宿费要求旅行社赔偿。
山东川佳律师事务所律师张宝清提醒,市民无论是选择网络报团旅游还是线下实体店报名,一定要选择具有旅行社业务经营许可证的旅游经营者,具有经营许可证的旅行社会按照规定交纳旅游服务质量保证金。合同当事人一方履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因旅行社的过错给旅游者造成损失的,旅行社应当承担赔偿责任。旅游者发现旅行社未完全履约或降低、变更旅游服务标准的,应当主动维权,挽回自己的损失。