新型冠状病毒引发的疫情还在全国肆虐，旅游业作为“重灾区”所受的冲击正在不断凸显。随着国内、国际航班不断取消、航变，以及一些国家陆续对华颁发旅行禁令，目前，中国旅游业已近乎“停摆”。这种现状，令尚且“年轻”的在线旅游业面临着更多突发挑战，甚至生存危机。被誉为在线旅游业“后起之秀”的马蜂窝，由于横跨“旅游”和“科技”两大行业，并兼具旅游服务与产品供应、出行攻略发布、社区论坛平台、出行大数据研究等多重职能，更加成为消费者，特别是年轻客群，以及业内人士的关注焦点。
1月20日，这是马蜂窝在春节假期前的倒数第二个工作日。马蜂窝旅游联合创始人、CEO陈罡像往常一样来到公司，跟同事开了重要项目的复盘会，并力劝一位打算带全家回武汉过年的同事留在北京。陈罡注意到，20日当天已经有消费者来电询问武汉酒店的退订事宜，他隐隐觉得疫情会影响一部分人的出行。当晚，陈罡特意跟客服部门和技术部门确认了春节期间的排班情况，叮嘱大家关注疫情的进展。1月21日，各大旅游平台的退订量开始激增，陈罡立刻牵头成立了马蜂窝疫情应急客服中心。同时，他开始与合作伙伴和供应商沟通，希望尽快为用户起草政策保障方案。晚上8点，咨询退改的电话进线量高达平日8倍之多，陈罡本人也开始在微博私信里亲自回复消费者的退订需求。也正是从21日开始，马蜂窝开始不间断地发布了五轮“平安春节”疫情保障机制。临近凌晨，陈罡在工作群中向同事发送了这样一段话：“肺炎问题对我们的影响还会加剧，特殊时期，要充分发挥现有工作效力，盯住重要且紧急的问题，越是艰难的时候，越要体现勇气和担当。大家一起加油!”
在接受记者采访时，陈罡复盘了疫情之初的工作情况，随即表示，想通过《环球时报》与大家分享，疫情之下，他对旅游业“变与不变”的一些思考。
大量退改引发旅游业第一“变”
陈罡用“涉及面广、链条复杂”来形容旅游产业。他指出，旅游产业不仅牵涉交通、住宿、签证、当地玩乐等众多产品品类，还牵涉境内外酒店、地接社、组团社等众多经营主体，这直接导致，“旅游产品退改的复杂程度超乎想象”。此次大规模退改保障政策的实施，在马蜂窝等在线旅游平台，乃至整个中国在线旅游业20多年的发展历史上，尚属首次。在线旅游平台作为服务消费者的第一线，需要面对的不仅是庞大的客诉压力，还要承担先行垫付退款造成的现金流压力。对于铁路、航司、酒店、旅行社、景区等而言，或将面临退改损失、需求降低乃至停业所带来的直接压力，对于旅游企业的抗风险能力提出了挑战。但尽管如此，据记者了解，截至1月30日，马蜂窝旅游已为消费者即时退款垫资5亿多人民币。
疫情引发的大量退改订单，引发了在线旅游业的第一个“变”，“这个变包括全新的退改政策，升级的退改通道、机制以及人员部署。”具化到马蜂窝的对策，陈罡归纳如下：第一，第一时间发布“平安春节”疫情保障机制;第二，全新应急人员部署，包括成立疫情应急客服中心、疫情最高指挥中心，并调动各部门全力应对;第三，第一时间与供应商沟通，优先保障消费者利益;第四，开通全品类线上退订通道;第五，不忽略内部激励。“马蜂窝是第一拨为用户推出线上退改通道的在线旅游平台。除夕夜当晚，马蜂窝便火速上线了国内酒店线上退改通道，该退改通道的开发时间不到30个小时，该系统在上线两天内进行了迭代，升级成全品类线上退订通道。用户在马蜂窝旅游APP首页点击‘疫情保障’浮标便可以直接进入退订页面，进行自助退订。”陈罡说道，“疫情期间，每人每天的工作量几乎等同于日常两周的工作量。自1月31日起，各品类的来电量才首次呈现下降趋势。”
足不出户引发旅游业第二 “变”
疫情期间，由于民众皆需隔离在家，足不出户，催生很多在线旅游平台推出了“云旅行”的工具、产品或全新内容、话题，“云旅行”已经变为大家宅在家里的生活日常、“心灵寄托”和“获取正能量”的渠道之一，这可谓是旅游业的第二变。
基于此变化，马蜂窝充分发挥内容与社区优势，让人们在疫情期间每天在平台上通过浏览其他网友发布的视频和笔记找到正能量，宅在家的同时可以进行“云旅行”，收藏和点赞自己想去的地方。在话题方面，马蜂窝上线了“武汉加油”“疫情过后最想去的地方”“假装去旅行”“宅家vlog”以及“宅在家的100种玩法”等。近日，马蜂窝旅游APP也已上线“疫情期旅游实时信息汇总”专题页面。在专题页内，用户可以看到精准的交通信息(如高速、公交等)和公共服务信息(如口罩购买地点及方式、假期延休等)。这些信息的汇总已经细分到具体的POI(Point of Interest，兴趣点)，如景点、知名咖啡厅等，在页面的最上方会显示该地的营业时间。陈罡指出，马蜂窝此举，是希望通过对出行信息准确、高效的整合，为广大消费者提供有价值的公共服务。“值得一提的还有我们向平台作者发起的‘同舟共济，武汉加油’的倡议，目前已有近百名马蜂窝入驻明星及达人在平台上参与了声援行动，包括胡兵、罗云熙、韩东君等。”
此外，陈罡认为，受疫情影响，人们在2020年的生活方式、消费方式、消费需求，均将发生一定的变化，这种变化也将反过来影响服务行业等各经济领域今年的发展方向，或将部分改变既有的行业格局，或催生出新的服务与商业模式。这就要求相关企业在疫情期间，要能“急中生智”，求新求变。“目前马蜂窝已有一系列创新业务正在开发上线。”
“旅游人”的担当不会变
在与合作伙伴交流时，陈罡发现，当下，“活下去”已成行业内的关键词。“我能感受到他们的艰难，更能感受到所有‘旅游人’的坚韧和担当。一些商家即便面临巨大的经营压力，也决定优先保障消费者的利益。这是让我无比欣慰、也无比钦佩的。”
2月2日，陈罡与贵州分公司的客服团队进行了视频会议。他向记者强调说，旅游企业要想在疫情期间扛下去，要依靠一位位在普通岗位上的“旅游人”。“贵州同事离总部较远，但他们的压力并不比我们小。每一位同事在疫情面前都付出了卓绝的努力，我看到有的同事骨折刚刚痊愈，有的临近预产期，都依旧自愿返岗。”
据记者了解，为了协助马蜂窝的平台商家，让他们有更多的力量去影响上下游的供应链，1月26日，马蜂窝作为中国旅行社协会在线旅行服务商分会会长单位，联合途牛旅游网、驴妈妈旅游网、中青旅遨游网等众多旅游企业，连夜向全行业的海内外供应商发出倡议，呼吁合作伙伴集合全行业力量共同为中国游客提供更优惠的退改政策。回忆起事件经过，陈罡说：“境外供应链不直接受中国相关政策法规的约束，对中国疫情的真实状况也缺乏切身感受，因此最初的配合度相对较低，许多合作伙伴都感到无力无助。但随着国际社会对疫情关注度的提升，这个状况正在逐步改变。”
“老旅游”转向“新旅游”的趋势不会变
“尽管疫情给旅游业带来了不小冲击，但老旅游向新旅游转变的进程不会停滞，未来的旅游行业依旧会是一个新旅游时代。”这是陈罡向记者反复强调的一句话。基于此，陈罡向所有旅游从业者提出倡议——不要停止深耕产业链的步伐。“我们将继续围绕马蜂窝‘内容+交易’的独特模式，在‘旅游攻略’上提供更多优质内容，练好内功，在短视频、笔记、足迹等产品上为消费者提供更好的体验。以待旅游业回暖时，用充足的准备去迎接用户的旅行玩乐需求。”
记者从马蜂窝的平台数据上了解到，春节期间，虽然大家都鲜有外出，但是有一些关键词的搜索量依然迅速攀升：如“宅在家的100种玩法”的搜索热度相比之前7天环比上涨34%;受电影《囧妈》影响，“K3国际列车”也成为热搜词。对此，陈罡表示，这说明人们依然对旅行内容和新的玩法保持着关注，对疫情过后的旅行充满向往。他认为，疫情结束后，全国人民的消费需求一定会有反弹。旅行会成为消费者的刚需和日常，人们对美好生活的向往不会停止，对旅游的需求也不会停止。那些因为疫情没有成行的旅行，会在风景更美的时候出发。
而具体到消费者在疫情过后的消费特征，陈罡分析说，消费者尤其是年轻消费者对个性化、多元化旅游内容和产品的青睐仍不会变。“但有一个改变是，在共同经历了终身难忘的困境之后，人们在安排出游时可能会加大家庭游、亲子游，以及具有新奇体验的玩乐项目的比例。尤其是年轻群体，对于种草已久的各类目的地和玩法，会寻找‘即时满足’的渠道。年轻一代充满了好奇心，敢想敢闯，他们的‘复原能力’极强。”
在采访的最后，陈罡坦言说：“必须承认，此次疫情已成为公司面临的最大的外部挑战，但危难也是试金石，它让我们重新打磨自身，也让我们发现更多宝贵的品质和珍贵的伙伴。”(赵乾坤)