西藏拉萨的布达拉宫近日在线上平台开展网络直播。图为布达拉宫管理处讲解员次仁卓嘎(右)在进行直播。
新华社记者 春 拉摄
新冠肺炎疫情给旅游业按下暂停键，也给携程网、去哪儿、同程艺龙等在线旅游平台带来极大冲击。防疫期间，这些平台除了应对“规模空前的行程退改难题”，还开展多样化的“自救”行动，积极筹备着整装“重启”。
防疫期间退单需求激增
受疫情影响，在线旅游平台原先的“黄金期”变身“退改期”。先是机票、火车票大面积退票，然后是旅行社组团被全部叫停。规模空前的行程退改需求在短期内集中爆发，旅游行业的客服系统进入极限运行状态，拥有众多用户的在线旅游平台企业面临巨大压力。
近日，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》。据统计，防疫期间中国各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右。随着退单需求的暴增，投诉量也随之增加，2月消费者投诉量环比增长300%以上。
北京阳光消费大数据研究院指出，在投诉量大幅攀升的非常时期，在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更显突出，例如，对于机票退款周期的回复不及时、不准确，加剧了用户的焦虑情绪。此外，防疫期间暴增的退改和投诉量，暴露出在线旅游平台在客服硬件方面投入的不足，对于应对极限、突发情况没有足够的技术支持，导致大量消费者无法顺畅提交退改请求和合理申诉，合法权益难以及时得到保障。
业内人士称，投诉激增给在线旅游平台上了一课，建议相关旅游企业今后优化交易规则，在网页醒目位置写明平台退改规则，及时公示相关政策及处理进度，保障消费者知情权。
针对大规模退改出现的消费纠纷问题，文化和旅游部旅游质量监督管理所日前下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，指出根据《民法总则》规定和人大法工委解释，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。这为防疫期间的旅游退改提供了操作指南。
冲击之下也有积极因素
海量退改需求处理难，更难的还有旅客退改签带来的垫资压力。据悉，由于业务停滞，在线旅游平台上的很多中小机票代理商在航空公司未回款之前难以垫钱为消费者退款。为此，在线旅游平台不得不通过垫资方式帮助代理商们暂时渡过难关。目前，携程、去哪儿、马蜂窝等平台累计垫资金额数十亿元。此外，还会出现航空公司、酒店无法全额退款，顾客投诉后由在线旅游平台补偿差价的情况。
在线旅游企业也得面对行业暂时停滞带来的损失，以及需要承担的人员工资、办公租金等支出。“旅游业停滞的每一天对平台都是剜肉之痛。”业内人士坦言。
中国旅游研究院测算，受疫情影响，2020年一季度，国内旅游人次将下降56%，国内旅游收入下降69%。
“用各种方法保证资金链不断裂，这是第一位的，只有生存下去才能谋发展。”陕西师范大学旅游系主任白凯接受采访时说，在线旅游企业短时间内拼的是资金，而长时间则是拼信用，这次疫情中“信用”的重要性得到了充分体现，面对危机树立企业信用，“风物长宜放眼量”至关重要。
携程集团首席执行官孙洁认为，长远来看，开年的这场疫情冲击中也蕴含着多个积极因素，疫情给携程带来检视自我的机会，这是一段可以“修炼内功”的特殊时期。
做好准备迎接行业复苏
疫情发生以来，中国在线旅游企业一边积极应对退改问题，一边强化内功、提升品质，拓展新的经营模式。
日前，携程向合作伙伴、全行业数千万从业者以及全国旅游院校等开放近2000门培训课程，倡议旅游从业者“在家上课、在线培训、养精蓄锐、储备人才”。途牛也上线了上千门课程，同时还开展多种人机竞赛活动，在线上组织PK，以提高员工专业技能和竞争意识。
此外，携程、飞猪、途牛、马蜂窝等通过语音导览、图文视频直播等启动“云旅游”服务项目。“云旅游”使得旅游平台在非常时期也能精准引流、保持关注度。在马蜂窝平台“疫情后想去的地方”许愿专题中，许多用户纷纷许下旅行愿望。
随着防控形势持续向好，文化和旅游部日前下发《旅游景区恢复开放疫情防控措施指南》，中国旅游市场开始逐步复苏。携程数据显示，全国已有1600多家知名景区开园，5A级景区超四成开放。
中国旅游研究院、携程旅游大数据联合实验室新近发布的旅游调查显示，安全、假期和优惠三个关键词是当下影响旅游决策的主要因素。
白凯认为，当下旅游机构要持续性、有计划地开展复苏计划，分步骤、讲节奏地启动业务。尤其要记住旅游业的核心功能是异地性和差异化服务，旅游平台应立足核心，在差异化服务上做文章，才能抓住新机遇。
近日，多家在线旅游平台根据自身特点，开启复苏计划及促销活动。携程启动“旅游复兴V计划”，上线“预约未来旅行”产品预售矩阵;同程艺龙发起成立城市“方舟联盟”，为各地提供免费旅游推广服务，同时开展“启程计划”，推出门票预售、爆款促销等活动;途牛旅游网发起“绿洲计划”，邀请各地旅游部门、景区等通过互通资源、渠道共享来共同推动旅游业复苏。