“我们和旅行社已经交涉了两个多月了，”方女士抱怨道，“先投诉了12301，和解协议是7日内退款，第8天没退款的时候，咨询过12301，说是15天不退款，我这个投诉才会自动到北京市文旅局，现在还得等……”突如其来的疫情不仅打破了方女士及其丈夫的北欧行计划，还带来了两个月迟迟收不到退款的焦虑。
不过令人欣慰的是，截至发稿前，方女士已经收到了除扣除地接费外的其余款项。但仍有很多像方女士一样焦急等待过的旅游者没有收到退款。
游客的焦虑等待和旅行社的捉襟见肘，这场两难的拉扯究竟何时才能结束?
采访、撰稿：高诗涵
时间回到2019年12月26日，方女士及其丈夫与北京青年旅行社股份有限公司(以下简称北青旅)签署协议，共花费53600元参加赴北欧五国的旅游团。
不曾想年后遇上新冠疫情爆发，文旅部下发紧急通知，1月27日之后包括出境游在内的所有团队游及“机+酒”服务暂停。从这一天开始，方女士便开启了与北青旅交涉的漫长之路。
起初，北青旅员工吕某表示尚未复工，需核损完成后才能告知损失。3月22日，北青旅告知方女士及其丈夫两人需承担签证费用和地接损失共计 3696元。此时方女士希望旅社能提供地接扣费明细，而北青旅吕某以地接公司(北京泛美国际旅行社)未复工为由拒绝提供证明，且称需要等到10月份之后。4月初，方女士向12301国家智慧旅游服务平台投诉，几天后北青旅提出签署和解协议，内容为方女士同意自愿承担三千余元损失，签字同意后7个自然日内旅行社退款。“当时我认为协议需加上扣款明细，结果旅行社表示不签字，退款就要等到10月份。”方女士说道。
第二天，旅行社不仅没有签字，相关业务员表示如果方女士在12301撤诉，旅行社就打款。在咨询了12301工作人员后，方女士坚持没有撤诉。“他(吕某)知道后气急败坏，还说越投诉越不撤诉，退款越慢，让我们就等着吧。”方女士无奈说道。
双方进入僵持状态，期间，旅行社某负责人致电方女士表示，费用已转给地接公司，只能等待对方复工后再退款，希望方女士理解。此时方女士再次拨通12301平台，得到的解决方案依旧是“等待”——据相关规定，旅行社拥有15个工作日的处理期限，此后才能将投诉转递至北京市文旅局。
据了解，虽有文旅部下发的通知，但突如其来的疫情，让临时取消旅行的游客迟迟拿不回退款的情况，绝不止发生在方女士一人身上，同样选择了北青旅的周女士在调解无果后已选择向法院起诉。周女士表示：“令人无语的是，旅行社得知自己要向法院提起诉讼时，对方也只是答复称我可以起诉，不再给出其他解决方案。”目前周女士的诉讼已立案，但何时审理还是未知数。
回看整个行业，出现拖延退费情况的也不止北青旅一家。在西安光大国旅旅行社报泰国团游的李女士，疫情后提出了退团退费申请，但工作人员称“可以延期出游，如果退团，费用将全损”。参加陕西中国旅行社有限公司普吉岛旅游团的宋女士，被旅行社强制要求在两种处理方案中做出选择：或是退还四分之一团费;或是在2021年1月31日前延期出游，但如果再次取消还要扣款2500。而如果不做出选择，就自动视为方案一处理。
1月24日，文化和旅游部紧急通知取消1月27日之后包括出境游在内的所有团队游及“机+酒”服务，部分OTA的非自愿退款上涨了10倍以上，境内行程订单退订率达到70-80%，境外行程订单退订率在40-50%，机票、火车票、酒店退订量最大。而根据北京市文化和旅游局发布的2020年第一季度旅游投诉情况，受新冠肺炎疫情影响，旅游退团退费投诉共接收5542件，其中涉及旅行社投诉5482件，占比达99%。
对于退款慢、协议退款问题频出的情况，凤凰网旅游采访到了北青旅的有关负责人士，对方解释，旅行社一到六月份的旅游团都无法发出，退款数额激增，“我们也需要分时间段依次处理，目前没有退的款我们一定会处理，不是我们不退，而是时间的问题。”
截至目前，与北青旅达成和解协议的方女士已经拿到退款，但此前将诉讼提交至法院的周女士尚未收到北青旅的反馈。
在被问及是否会垫付退款时，负责人指出，旅行社确实存在重复支出的情况。据悉，本该春节出发的团队，顾客的钱款已经已全部转给地接社，但是地接社退款也需要时间，所以会有先行垫付给顾客的情况。提及旅行社目前的经营状态，对方称，目前整个旅游行业仍处于未复工的状态，但是旅行社会有人值班。
对于即将到来的五一假期，某旅行社经理无奈称，近期咨询出行路线的市民寥寥无几。“目前我们旅行社没有特别的出行路线，受疫情影响，旅游业非常不景气。”往年，四月份花季会有一拨游客，随后就迎来五一旅游高峰，提前看路线、交定金的游客都得排成长队。经理说：“现在店里就我一个人，也没有员工，处境很不好，现在主要是线上活动，发发朋友圈、旅游群，因为迟迟没有收益，很多员工选择转行，部分旅行社也关门歇业了。”
“现在还没放开旅行社跨省业务，放那么长的假有什么意义呢?”魏女士经营了一家旅行社，这次疫情给他们带来了巨大的损失，截至目前尚未复工。目前全国只放开了省内游业务，旅行社不能带团跨省游。
针对旅游者投诉旅行社延期退款、部分退款以及旅行社先行垫付退款的情况，凤凰网旅游采访了北京市尚公律师事务所律师常志伟以及北京玺泽律师事务所律师赵华昌。
常志伟表示，根据《旅游法》第六十七条，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，若合同不能继续履行，旅游者可以提出解除合同，旅行社应该在扣减旅行社“应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者”。
此外，旅游者有权要求旅行社提供地接扣费明细或证明，如旅行社不能提供相关证明，则可视为旅行社没有产生损失，应全额向旅游者退还费用。而对于旅行社提出部分退款且无法提供扣款证明的情况，常志伟认为，旅行社无权直接扣除全部团费或者只退还部分团费，按照《旅游法》、《民法总则》的规定，只有在与旅游者协商一致后，才有权变更旅游合同。
在疫情期间遇到此类旅游消费维权事件可以做些什么?常志伟建议道，因疫情导致无法成行的旅游者，应及时向旅行社提出变更或者解除合同的主张，并且就沟通全过程做好相关证据收集。在签署和解协议时，要首先核实负责处理纠纷的旅行社员工是否可以代表旅行社处理此事，同时明确签署的前置条件及签署和解协议的流程，也可以当面签署。对于暂时无法提供损失证明的旅行社，旅游者也应予以体谅，双方可以约定先签和解协议退费，后续证明出来后再提供。
赵华昌补充表示，纠纷发生后，最好的解决办法是协商解决。因为疫情还未完全过去，双方在沟通过程中难免出现一些不畅和误解，建议在互谅互让的基础上进一步协商解决。具体来说，旅游者可以通过继续沟通或者面谈方式与旅行社协商，如有必要也可以收集更全面的证据，通过法律途径维护其合法权益。
同时，律师也从文旅行业从业者的角度进行解读。综合来看当前的旅游业情况，部分大企业或者平台经济实力比较强，可能会选择先行垫付，然后再去跟供应商进行协商。即使最后出现了垫付资金超出实际追回资金的状况，这些企业或平台也能通过与供应商展开更多的合作或者促销等手段，逐步补回这部分亏损。但是对于规模较小或者经济实力较弱的企业来说，也许仅是维持运营就以捉襟见肘，不具备先行垫付的能力，多家小型旅行社拖延退款也属无奈之举。
基于此，赵华昌认为，新冠疫情对文旅行业造成了灾难性的冲击，建议在处理纠纷过程中，本着兼顾法理和人情的精神，考虑是否可以从退款比例、时间上做一定调整。另外，也希望国家尽快出台相关的支持性政策，保障文旅行业能度过寒冬。